DYAH ASRININGATI, 040036983 (2006) ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERPENGARUH TERHADAP INTENTION TO SWITCH PADA PELANGGAN SALON KECANTIKAN "X" DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2006-asriningat-1034-b_24_06.pdf Download (188kB) | Preview
Preview	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2006-asriningat-1034-b_24_06.pdf Download (4MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh terhadap intention to switch pada pelanggan salon kecantikan "X" di Surabaya. Untuk tehnik analisis, maka digunakan model regresi berganda dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 11.0. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah pricing (X1), inconvenience (X2), core service failure (X3), service encounter failure (X4), response to service failure (X5), competition (X6) dan ethical problem (X7) yang diambil dari hasil rumusan Customer Switching Behavior in Service Industries: An Explaratory Study ( Susan Keavney,1995). Sedangkan variabel tergantungnya adalah intention to switch pada pelanggan salon kecantikan `X" di Surabaya (Y). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang diuji validitasnya dengan menggunakan uji Karl Pearson, kemudian diuji reliabilitasnya dengan menggunakan koefisien alpha cronbach. Kuesioner tersebut disebarkan kepada 100 responden, yaitu pelanggan salon kecantikan "X" di Jalan Ngagel Jaya selatan. Dari hasil analisis diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = -0,387 + 0,143X1 + 0,165X2 + 0,202X3 + 0,166X4 + 0,196X5 + 0,111X6 + 0,130X7 Persamaan tersebut menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara faktorfaktor yang berpengaruh terhadap intention to switch pada pelanggan salon kecantikan "X" yang diketahui dari nilai Adjusted R Square sebesar 0,765. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,765 menunjukkan bahwa 76,5% intention to switch dapat dijelaskan oleh harga (pricing), ketidaknyamanan (inconvenience), kegagalan pemberian jasa inti (core service failure), kegagalan pelayanan (service encounter failures), tanggapan karyawan atas kegagalan jasa (responses to service failure), persaingan (competition), dan masalah etika (ethical problem), sedangkan sisanya sebesar 23,5% disebabkan oleh sebab-sebab lain yang berasal dari luar variabel yang diamati. Berdasarkan hasil uji F menunjukkan pengaruh yang signifikan antara harga (pricing), ketidaknyamanan (inconvenience), kegagalan pemberian jasa inti (core service failure), kegagalan pelayanan (service encounter failures), tanggapan karyawan atas kegagalan jasa (responses to service failure), persaingan (competition), dan masalah etika (ethical problem) secara bersama-sama (simultan) terhadap intention to switch pelanggan salon kecantikan "X" di Surabaya. Penelitian ini juga menggunakan uji t yang hasilnya menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara harga (pricing), ketidaknyamanan (inconvenience), kegagalan pemberian jasa inti (core service failure), kegagalan pelayanan (service encounter failures), tanggapan karyawan atas kegagalan jasa (responses to service failure), persaingan (competition), dan masalah etika (ethical problem) terhadap intention to switch pada pelanggan salon kecantikan "X" di Surabaya

Actions (login required)

View Item