DIAN PRATIWI, 040419254 (2008) PENGARUH ATRIBUT UPAYA PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP NIAT UNTUK MELAKUKAN KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT MELALUI KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN MERPATI NUSANTARA AIRLINES. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-pratiwidia-8754-b18508-k.pdf Download (458kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2009-pratiwidia-9045-b18508.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Faktor kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan memiliki peranan yang sangat penting dalam usaha mempertahankan hubungan jangka panjang di dalam suatu perusahaan. Kedua faktor tersebut menjadi indikator untuk mengukur kesuksesan sebuah bisnis ditengah kondisi persaingan yang semakin meningkat. Dampak faktor ketidakpuasan yang diakibatkan karena kegagalan pelayanan (service failure) dapat merugikan perusahaan. Untuk meminimalisasi dampak tersebut, perusahaan harus memiliki strategi pemulihan pelayanan (service recovery) yang baik sehingga kepuasan pelanggan dapat kembali meningkat. Penanganan kegagalan pelayanan yang sesuai dapat merubah persepsi pelanggan dan mempengaruhi perilaku setelah pembelian. Kepuasan atas usaha pemulihan pelayanan dari kegagalan yang terjadi dapat mempengaruhi niat pelanggan untuk melakukan perilaku komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Untuk memenuhi asumsi tersebut, maka digunakan metode kuantitatif dalam penelitian ini. Dimana hipotesis yang akan diuji menggunakan alat uji analisis jalur (path analysis) dengan software AMOS 4.0. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas yaitu procedural fairness, interactional fairness serta distributional fairness terhadap kepuasan atas upaya service recovery dan niat untuk melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) pada pelanggan maskapai penerbangan Merpati Nusantara Airlines. Sampel dalam penelitian ini adalah semua responden baik pria dan wanita pelanggan Merpati yang berumur minimal 17 tahun, pernah merasakan kegagalan pelayanan serta pernah menerima usaha service recovery dari Merpati Airline. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling, dengan Cara accidental sampling. Berdasarkan hasil pengujian atas hipotesis yang diajukan, maka diperoleh pengaruh yang signifikan pada variabel procedural fairness (2.160) serta distributional fairness (3.901) terhadap kepuasan atas upaya service recovery, pengaruh yang tidak signifikan pada variabel interactional fairness (0.639) terhadap kepuasan pelanggan atas upaya service recovery, dan terdapat pengaruh yang signifikan pula antara kepuasan pelanggan dan niat untuk melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) (9.247) pada pelanggan maskapai penerbangan Merpati Nusantara Airlines. Besarnya koefisien jalur pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap kepuasan pelanggan atas upaya service recovery adalah : Procedural fairness terhadap kepuasan sebesar 0.268, interactional fairness terhadap kepuasan sebesar 0.075, distributional fairness terhadap kepuasan 0.406, serta kepuasan terhadap perilaku word of mouth sebesar 0.633.

Actions (login required)

View Item