Retno Zenaningtiyas, 070710227 (2012) Manajemen Komplain di PT TELKOM :Studi Deskriptif tentang Manajemen Komplain di Divisi Telkom Flexi Representative Office Surabaya sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) AN.07-12 Zen m abstrak.pdf Download (698kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) AN.07-12 Zen m.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Keberadaan alat komunikasi semakin tidak dapat dipisahkan dari kehidupan dan telah menjadi kebutuhan pokok bagi tiap orang. Hal itu seharusnya diikuti dengan penyelenggaraan pelayanaan publik yang baik dan berkualitas oleh PT Telkom (Divisi Telkom Flexi) sebagai Badan Umum Milik Negara yang menyelenggarakan pelayanan di bidang telekomunikasi. Namun pada kenyataannya, masih banyak ditemukan adanya keluhan masyarakat menyangkut pelayanan yang diberikan oleh BUMN tersebut. Oleh karena itu, dibutuhkan adanya suatu manajemen yang baik untuk mengatur semua keluhan agar mampu memberikan nilai positif yang berguna untuk keberadaan PT Telkom (Divisi Telkom Flexi) itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah menggambarkan bagaimana penerapan manajemen komplain PT Telkom khususnya di Divisi Telkom Flexi Surabaya sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan. Untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen pelayanan yang mana di dalamnya juga dibahas mengenai manajemen komplain dalam meningkatkan kualitas pelayanan, digunakan 4 indikator prinsip manajemen komplain efektif. Penelitian ini menggunakan teori manajemen pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, serta teori tentang manajemen komplain. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian ini adalah kantor Divisi Telkom Flexi RO Surabaya. Informan yang diambil dalam penelitian ini adalah para pegawai Divisi Telkom Flexi Surabaya sesuai bidangnya dan para pelanggan Telkom Flexi yang pernah mengajukan komplain. Untuk teknik penentuan informan seluruhnya menggunakan purposive. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dalam penerapan manajemen komplain PT Telkom khususnya Divisi Telkom Flexi Surabaya masih kekurangan SDM organik dan mempunyai aplikasi program penyelesaian keluhan pelanggan dimana data pelanggan yang mengajukan komplain dicatat dengan rapi berdasarkan tanggal komplain diterima, dimana data tersebut digunakan untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Actions (login required)

View Item