Manajemen Komplain di PT TELKOM :Studi Deskriptif tentang Manajemen Komplain di Divisi Telkom Flexi Representative Office Surabaya sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Retno Zenaningtiyas, 070710227 (2012) Manajemen Komplain di PT TELKOM :Studi Deskriptif tentang Manajemen Komplain di Divisi Telkom Flexi Representative Office Surabaya sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
AN.07-12 Zen m abstrak.pdf

Download (698kB) | Preview
[img] Text (FULL TEXT)
AN.07-12 Zen m.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Keberadaan alat komunikasi semakin tidak dapat dipisahkan dari kehidupan dan telah menjadi kebutuhan pokok bagi tiap orang. Hal itu seharusnya diikuti dengan penyelenggaraan pelayanaan publik yang baik dan berkualitas oleh PT Telkom (Divisi Telkom Flexi) sebagai Badan Umum Milik Negara yang menyelenggarakan pelayanan di bidang telekomunikasi. Namun pada kenyataannya, masih banyak ditemukan adanya keluhan masyarakat menyangkut pelayanan yang diberikan oleh BUMN tersebut. Oleh karena itu, dibutuhkan adanya suatu manajemen yang baik untuk mengatur semua keluhan agar mampu memberikan nilai positif yang berguna untuk keberadaan PT Telkom (Divisi Telkom Flexi) itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini adalah menggambarkan bagaimana penerapan manajemen komplain PT Telkom khususnya di Divisi Telkom Flexi Surabaya sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan. Untuk mengetahui bagaimana penerapan manajemen pelayanan yang mana di dalamnya juga dibahas mengenai manajemen komplain dalam meningkatkan kualitas pelayanan, digunakan 4 indikator prinsip manajemen komplain efektif. Penelitian ini menggunakan teori manajemen pelayanan publik, kualitas pelayanan publik, serta teori tentang manajemen komplain. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian ini adalah kantor Divisi Telkom Flexi RO Surabaya. Informan yang diambil dalam penelitian ini adalah para pegawai Divisi Telkom Flexi Surabaya sesuai bidangnya dan para pelanggan Telkom Flexi yang pernah mengajukan komplain. Untuk teknik penentuan informan seluruhnya menggunakan purposive. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara mendalam serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data kemudian penarikan kesimpulan atau verifikasi. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa dalam penerapan manajemen komplain PT Telkom khususnya Divisi Telkom Flexi Surabaya masih kekurangan SDM organik dan mempunyai aplikasi program penyelesaian keluhan pelanggan dimana data pelanggan yang mengajukan komplain dicatat dengan rapi berdasarkan tanggal komplain diterima, dimana data tersebut digunakan untuk kepentingan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 AN.07/12 Zen m
Uncontrolled Keywords: manajemen pelayanan, kualitas pelayanan publik, manajemen komplain
Subjects: H Social Sciences > HV Social pathology. Social and public welfare > HV1-9960 Social pathology. Social and public welfare. Criminology > HV40-69 Social service. Social work. Charity organization and practice
Divisions: 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Negara
Creators:
CreatorsEmail
Retno Zenaningtiyas, 070710227UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
EditorJusuf Irianto, Prof. Dr. H., M.ComUNSPECIFIED
Depositing User: Andri Yanti
Date Deposited: 16 Apr 2012 12:00
Last Modified: 23 Sep 2016 02:49
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/14956
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item