AGUNG BUDI SETIAWAN, 070216656 (2007) PENGARUH TINGKAT PERSEPSI PELANGGAN PADA KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP TINGKAT LOYALITAS PELANGGAN (Studi Eksplanatif tentang Pengaruh Tingkat Persepsi Pelanggan Pada Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ASBTRAK) gdlhub-gdl-s1-2007-setiawanag-5642-fisan1-k.pdf Download (408kB) | Preview
Preview	Text (FULLTEXT) 15081.pdf Download (2MB) | Preview

Abstract

Salah satu penerimaan negara berasal dari sektor bagian laba BUMN_ Dimana BUMN setiap tahunnya menyumbang laba bagi penerimaan negara. Garuda Indonesia sebagai salah satu BUMN, yang merupakan maskapai penerbangan terbesar di Indonesia, dituntut untuk semakin kompetitif menarik minat pelanggan di tengah semakin berkembangnya industri penerbangan akhir¬akhir ini. Oleh karena itu Garuda Indonesia sebagai organisasi penyedia jasa hares dapat untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi pelanggannya. Ini merupakan cara yang terbaik untuk mempertahankan pelanggan dengan tujuan untuk memberikan tingkat kepuasan yang tinggi kepada pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mejelaskan pengaruh dan pots hubungan dari variabel tingkat persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan dan variabel tingkat kepuasan pelanggan terhadap tingkat loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Lokasi penelitian yang dipilih adalah PT. Garuda Indonesia perwakilan Surabaya. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah para calon penumpang PT. Garuda Indonesia yang sedang berada di ruang tunggu keberangkatan rute domestik pads gaze 7 dan 8 bandana Juanda pada tanggal 2 April sampai dengan 15 April 2007. Sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Jumlah sampel sebanyak 5 % dari rata-rata penumpang domestik Garuda Indonesia per hari selama tahun 2006, yaitu sebanyak 88 responden. Analisis dilakukan dengan uji statistik Rank Kendall (r) yang berguna untuk menguji hubungan kausal yang diduga masuk akal antara sate variabel dengan variabel lain. Dari hasil uji statistik Rank Kendall (i) bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan (X) dengan tingkat loyalitas pelanggan (Y) (7,26 > 1,96). Dan ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan (X) dengan tingkat kepuasan pelanggan (Z) (11,78 > 1,96). Serta ada hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat kepuasan pelanggan (Z) dengan tingkat loyalitas pelanggan (Y) (6,21 > 1,96). Kemudian dari uji Statistik Korelasi Parsial Kendall (r XY/Z), yang berfungsi untuk mengetahui bagaimana kedudukan atau posisi dari variabel Z dalam hubungan antara variabel (X) dengan variabel (Y), diperoleh basil r XY > r XY l Z (0,530 > 0,146), maka Z berpengaruh, X dan Y tidak independent. Dengan kata lain variabel tingkat kepuasan pelanggan (Z) sebagai variabel penekan Mau memperkuat hubungan variabel tingkat persepsi pelanggan pads kualitas pelayanan (X) dan variabel tingkat loyalitas pelanggan (Y)

Actions (login required)

View Item