Dian Elita, 070810043 (2013) Studi Deskriptif Tentang Manajemen Penanganan Keluhan Pemohon UPTSA Kota Surabaya Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2013-elitadian-28355-6.abstr-i.pdf Download (176kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) 25.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah menggambarkan bagaimana penanganan keluhan pemohon UPTSA Kota Surabaya sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, digunakan delapan prinsip kualitas penanganan keluhan yang efektif yaitu accessible, simplicity, responsiveness, confidentially, remedy. Serta menggunakan lima prisip kualitas manajemen penanganan keluhan pemohon menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian ini adalah UPTSA Kota Surabaya. Infoman penelitian ini adalah pemohon ijin UPTSA Kota Surabaya yang pernah mengajukan keluhan dan para staf / petugas UPTSA Kota Surabaya. Untuk teknik penentuan informan seluruhnya menggunkan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi(pengamatan), wawancara mendalam (in depth interview) serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data dan kemudian kesimpulan atau verifikasi. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen penanganan keluhan pemohon UPTSA Kota Surabaya dapat dikatakan cukup baik.

Actions (login required)

View Item