Studi Deskriptif Tentang Manajemen Penanganan Keluhan Pemohon UPTSA Kota Surabaya Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.

Dian Elita, 070810043 (2013) Studi Deskriptif Tentang Manajemen Penanganan Keluhan Pemohon UPTSA Kota Surabaya Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2013-elitadian-28355-6.abstr-i.pdf

Download (176kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
25.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah menggambarkan bagaimana penanganan keluhan pemohon UPTSA Kota Surabaya sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik, digunakan delapan prinsip kualitas penanganan keluhan yang efektif yaitu accessible, simplicity, responsiveness, confidentially, remedy. Serta menggunakan lima prisip kualitas manajemen penanganan keluhan pemohon menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian ini adalah UPTSA Kota Surabaya. Infoman penelitian ini adalah pemohon ijin UPTSA Kota Surabaya yang pernah mengajukan keluhan dan para staf / petugas UPTSA Kota Surabaya. Untuk teknik penentuan informan seluruhnya menggunkan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi(pengamatan), wawancara mendalam (in depth interview) serta dokumentasi. Kemudian menganalisis data menggunakan reduksi data, penyajian data dan kemudian kesimpulan atau verifikasi. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen penanganan keluhan pemohon UPTSA Kota Surabaya dapat dikatakan cukup baik.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 FIS.AN.43/13 Eli s
Uncontrolled Keywords: Pelayanan Publik
Subjects: J Political Science > JS Local government Municipal government
K Law > K Law (General) > K1-7720 Law in general. Comparative and uniform law. Jurisprudence > K(520)-5582 Comparative law. International uniform law > K3440-3460 Civil service. Government officials and employees
Divisions: 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Negara
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
Dian Elita, 070810043UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorEko Supeno, Drs., M.SiUNSPECIFIED
Depositing User: Unnamed user with email okta@lib.unair.ac.id
Date Deposited: 22 Nov 2013 12:00
Last Modified: 19 Aug 2016 09:51
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/16490
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item