ANALISA SERVICE QUALITY GAP DARI SUDUT PANDANG PENYEDIA DAN PENERIMA JASA DI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (Studi Deskriptif Analisa Knowledge Gap, Standard Gap, Delivery Gap, Communication Gap, dan Service Gap dari Sudut Pandang Pustakawan Dan Pemustaka

Meinia Prayesti, 070610193 (2010) ANALISA SERVICE QUALITY GAP DARI SUDUT PANDANG PENYEDIA DAN PENERIMA JASA DI PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (Studi Deskriptif Analisa Knowledge Gap, Standard Gap, Delivery Gap, Communication Gap, dan Service Gap dari Sudut Pandang Pustakawan Dan Pemustaka. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2011-prayestime-17432-fisiip-k.pdf

Download (549kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
gdlhub-gdl-s1-2011-prayestime-14612-fisiip-a.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Kesenjangan (gap) dalam layanan sering terjadi antara penyedia dan penerima jasa. Demikian juga dengan apa yang terjadi pada layanan di Perpustakaan Universitas Airlangga. Kesenjangan ini terjadi karena adanya perbedaan persepsi layanan antara kedua pihak. Dengan menggunakan model pada gap kualitas layanan, penelitian ini dilakukan untuk mendeteksi adanya kesenjangan dalam sebuah layanan di Perpustakaan Universitas Airlangga. Kesenjangan yang biasa disebut dengan Quality Service Gap ini dibagi menjadi 5 Gap yaitu : Knowledge Gap, Standard Gap, Delivery Gap, Communication Gap, dan Service Gap. Dengan analisa kelima gap tersebut dimaksudkan untuk melihat seberapa jauh penyedia jasa mampu memberikan layanan berkualitas untuk customers. Penelitian deskriptif ini mengkaji tentang adanya Quality Service Gap dalam Perpustakaan Universitas Airlangga. Dengan menggunakan responden penyedia dan penerima jasa di masing-masing bagian layanan (Ruang Baca Umum, Referensi, KK I, KK II, E-Lib, dan Sirkulasi) penelitian ini telah mendapatkan kesimpulan adanya gap dan penyebab terjadinya gap tersebut. Dari analisa data kualitatif, dimana data tersebut merupakan data inti dari penelitian ini, maka diperolah hasil bahwa kelima gap tersebut 4 diantaranya (Knowledge Gap, Standard Gap, Delivery Gap, dan Service Gap) terdapat kesenjangan yang disebabkan Perpustakaan Universitas Airlangga kurang mengetahui harapan dari pemustaka. Sedangkan dalam Communication Gap tidak ditemukan kesenjangan. Untuk meningkatkan kualitas layanan yang ada di Perpustakaan Universitas Airlangga, maka harus meminimalisir adanya Quality Service Gap dengan cara mengetahui secara rinci kualitas jasa serta harapan pemustaka, sehingga apa yang dilakukan Perpustakaan Universitas Airlangga untuk kemajuan perpustakaan sesuai dengan harapan pemustaka. Dengan demikian kepuasan pemustaka akan terwujud.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 FIS IIP 49/10 Pra m
Uncontrolled Keywords: LIBRARY - SERVICE QUALITY; CUSTOMER SATISFACTIONS
Subjects: Z Bibliography. Library Science. Information Resources > Z665 Library Science. Information Science
Divisions: 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Informasi dan Perpustakaan
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
Meinia Prayesti, 070610193UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorRahma Sugihartati, NIDN. 0001046501UNSPECIFIED
Depositing User: shiefti dyah alyusi
Date Deposited: 30 Mar 2011 12:00
Last Modified: 24 Jun 2019 07:23
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/17304
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item