STUDI DESKRIPTIF TENTANG MANAJEMEN KELUHAN SEBAGAI UPAYAMENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PEKERJAAN UMUM BINA MARGA DAN PEMATUSAN KOTA SURABAYA

MUHAMMAD TAUFIQ, 070911099 (2015) STUDI DESKRIPTIF TENTANG MANAJEMEN KELUHAN SEBAGAI UPAYAMENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS PEKERJAAN UMUM BINA MARGA DAN PEMATUSAN KOTA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img] Text (FULL TEXT)
Binder1taufiqmuha.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2015-taufiqmuha-36121-6.abstr-k.pdf

Download (19kB) | Preview
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Komisi Pelayanan Publik Provinsi Jawa Timur mencatat Kota Surabaya sebagai kota dengan jumlah pengaduan layanan publik paling banyak dari 38 kabupaten dan kota di Jawa Timur selama semester pertama sejak Januari hingga Juni 2013. Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya telah menerima banyak keluhan dari masyarakat yang menuntut adanya pengelolaan keluhan melalui manajemen dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Tujuan penelitian ini adalah untuk memberikan informasi mengenai bagaimanakah manajemen keluhan yang diterapkan Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga dan Pematusan Kota Surabaya dapat menyelesaikan setiap keluhan yang diterima. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pengumpulan data melalui observasi, interview, dan dokumentasi. Informan ditentukan melalui teknik purposive sampling dan teknik snowball sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kualitatif dan analisis data dilakukakan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah terjadi peningkatan kualitas pelayanan publik oleh Dinas Pekerjaan Umum Bina Marga Kota Surabaya karena sistem manajemen keluhan dapat dilaksanakan dengan baik. Translation: Public Service Commission in East Java Province noted Surabaya as a city with the greatest number in public service complaint compare with other 38 cities and provinces in East Java during first semester in January to June 2013. Department of Higways an Public Work drainage Surabaya has been receiving a lot of complaints from society that require management through complaint management in order to increase the quality of public service. This research aimed to give information about how complaint management applied by Department of Higways an Public Work drainage Surabaya solved the complaints. This research was descriptive research with data collecting by observations, interviews, and documentations. The informant selected by purposive sampling and snowball sampling techniques. Research method was qualitative method and data analysis treated on a qualitative scale through data reduction, data presentation, and draw a conclusion. The conclusion of this research was the quality of public service in Department of Higways an Public Work drainage Surabaya has increasing because the complaint management applied in a good command.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 Fis AN. 12/15 Tau s
Uncontrolled Keywords: MUNICIPAL SERVICES
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD3611-4730.9 Industrial policy. The state and industrial organization Including licensing of occupations and professions, subsidies, inspection, government ownership, municipal services
Divisions: 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Administrasi Negara
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
MUHAMMAD TAUFIQ, 070911099UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorRoestoto Hartojo P., Drs.,SUUNSPECIFIED
Depositing User: Tn Yusuf Jailani
Date Deposited: 04 Mar 2015 12:00
Last Modified: 03 Oct 2016 01:33
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/17587
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item