USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN AHASS DIN JAYA MOTOR MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN DIAGRAM FISHBONE

MAHENDRA DAHANA, 040811516 (2013) USULAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN AHASS DIN JAYA MOTOR MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN DIAGRAM FISHBONE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2013-dahanamahe-26741-5.abstr-k.pdf

Download (108kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
FULLTEXT.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Kualitas jasa layanan merupakan hal yang penting bagi pelaku bisnis jasa. Kualitas jasa dapat diketahui dari penilaian konsumen tentang pelayanan yang dilakukan oleh pelaku bisnis jasa. Pelaku bisnis jasa perlu mengetahui persepsi dan harapan konsumen atas service quality yang diberikan kepada konsumennya. Dengan mengetahui persepsi dan harapan konsumen, perusahaan dapat menentukan langkah apa yang harus diambil agar dapat memperbaiki kekurangannya. Dewasa ini perkembangan bisnis jasa, terutama bisnis bengkel sepeda motor semakin berkembang. Banyaknya persaingan membuat para pengelola bisnis bengkel sepeda motor harus meningkatkan kualitas jasanya agar dapat bersaing dengan bengkel sepeda motor lainnya. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan pada bengkel sepeda motor AHASS Din Jaya Motor. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui atribut-atribut yang memiliki gap negatif tertinggi antara harapan dan kenyataan pada kualitas layanan AHASS Din Jaya Motor berdasarkan 5 dimensi Service Quality, dengan cara membagi kuesioner kepada para konsumen AHASS Din Jaya Motor, serta mengidentifikasi akar permasalahan kekurangan atribut kualitas layanan jasa tersebut menggunakan Diagram Fishbone. Kemudian setelah diidentifikasi akar permasalahan, dicari solusi untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada AHASS Din Jaya Motor. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat 3 atribut yang memiliki nilai gap tertinggi pada kualitas layanan AHASS Din jaya Motor yaitu, Adannya AC pada ruang tunggu, Kamar kecil atau toilet bersih, Fasilitas minuman untuk pelanggan di ruang tunggu. Solusi yang diberikan untuk membantu mengatasi kekurangan jasa tersebut antara lain: melakukan pelebaran serta renovasi ulang pada ruang tunggu, menyediakan satu orang khusus untuk membersihkan dan mengecek kebersihan toilet setiap harinya, dan menyiapkan anggaran khusus untuk meningkatkan fasilitas bengkel.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B.141/13 Dah u
Uncontrolled Keywords: SERVICE QUALITY
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5549-5549.5 Personnel management. Employment
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
MAHENDRA DAHANA, 040811516UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorFebriana Wurjaningrum, , SE, MT.,UNSPECIFIED
Depositing User: Mr Bambang Husodo
Date Deposited: 02 Sep 2013 12:00
Last Modified: 22 Aug 2016 02:14
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/1844
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item