DEVINA APRIYARA, 070902046 (2013) ETIKA PELAYANAN KARYAWAN FRONT OFFICE: Studi Deskriptif Tentang Etika Pelayanan Karyawan Front Office Dalam Menghadapi Komplain Tamudi Maumu Hotel and Lounge Surabaya. Tugas Akhir D3 thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (abstrak) gdlhub-gdl-s1-2013-apriyarade-28549-9.abstr-k.pdf Download (83kB) | Preview
	Text (fulltext) fulltext.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Hotel merupakan salah satu bagian penting dalam industri pariwisata karena akan dapat menambah kenyamanan wisatawan ketika melakukan perjalanan wisata. Oleh karena itu manajemen dan pegawai hotel hendaknya mampu memberikan pelayanan yang baik, sehingga akan menciptakan kenyamanan dan kepuasan dalam diri tamu hotel. Meskipun pihak hotel sudah memberikan pelayanan yang baik, terkadang ada tamu hotel yang komplain atas fasilitas pelayanan yang ada di dalam hotel. Maumu Hotel and Lounge Surabaya merupakan salah satu hotel yang ada di Surabaya. Hotel ini telah berupaya memberikan pelayanan yang baik kepada setiap pengunjung yang datang, akan tetapi masi tetap ada pengunjung hotel yang menyampaikan komplain kepada pengelola hotel. Dalam menanggapi komplain ini, etika pelayanan tetap harus dikedepankan. Berdasarkan kondisi ini, maka penelitian ini mengangkat permasalahan “Bagaimana etika pelayanan karyawan Front Office dalam menghadapi komplain di Maumu Hotel and Lounge Surabaya dan apa jenisjenis komplain tamu yang terjadi di Maumu Hotel and Lounge Surabaya secara keseluruhan ? Penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk membuat deskripsi, membuat gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta tentang etika pelayanan karyawan Front Office dalam menghadapi komplain tamu di Maumu Hotel and Lounge Surabaya. Data penelitian dikumpulkan melalui wawancara dengan informan penelitian, yaitu staf receptionist dan tamu hotel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa etika staf front office dalam menangani keluhan tamu secara umum sudah baik, hanya saja ada beberapa hal yang perlu untuk diperbaiki lagi, antara lain karyawan masih gugup ketika menerima komplain, komplain ringan jarang dicatat, komplain ringan jarang dilaporkan kepada atasan, dan staf hotel yang terkadang memotong pembicaraan tamu dengan kurang sopan. Jenis komplain yang disampaikan oleh tamu hotel dapat dikategorikan menjadi tiga, yaitu mechanical problem, attitudinal problem, dan service related problem. Mechanical problem antara lain komplain atas AC yang kurang dingin, lampu kurang terang, gambar televise kurang jelas, dan askes wifi lambat. Attitudinal problem terdiri dari staf FO berbicara kurang ramah, staf FO kelihatan malas ketika memberikan pelayanan, dan staf FO kurang mengetahui informasi terbaru tentang hotel. Service related problem antara lain lamanya proses reservasi, ruangan yang ditempati tidak sesuai harapan, kamar yang diberikan berbeda dengan kamar yang dipesan, wake up call terlambat, makanan dan minuman tidak sesuai harapan, pegawai kurang ramah dalam menjawab telepon, lounge ditutup lebih awal, penataan kendaraan di parkir kurang baik, penjelasan tentang fasilitas yang dierima tamu selama menginap masih kurang, kesalahan penulisan nama, dan kesalahpahaman harga kamar (net) dan harga kamar yang belum termasuk pajak.

Actions (login required)

View Item