PENGARUH KETIDAKPUASAN NASABAH TABUNGAN PLUS BANK BNI CABANG SURABAYA ATAS KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEINGINAN UNTUK PINDAH KE BANK LAIN DI SURABAYA

IKHLAS MAULANA, 049811880 E (2009) PENGARUH KETIDAKPUASAN NASABAH TABUNGAN PLUS BANK BNI CABANG SURABAYA ATAS KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) TERHADAP KEINGINAN UNTUK PINDAH KE BANK LAIN DI SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2010-maulanaikh-11628-b10609-k.pdf

Download (304kB) | Preview
[img] Text (FULL TEXT)
gdlhub-gdl-s1-2010-maulanaikh-10591-b10609.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan nasabah Tabungan Plus Bank BNI Cabang Pemuda Surabaya atas kualitas layanan yang meliputi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) terhadap keinginan untuk pindah ke bank lain di Surabaya.”. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Sampel penelitian adalah nasabah Bank BNI Tabungan Plus Cabang Pemuda Surabaya yang berjumlah 100 responden. Variabel bebas dari penelitian ini adalah ketidakpuasan atas dimensi kualitas layanan (service quality) meliputi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti langsung (tangibles) dan variabel tergantung adalah keinginan untuk pindah ke bank lain di Surabaya. Teknik analisa yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah : Ada pengaruh secara bersama – sama variabel ketidakpuasan atas dimensi service quality yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap keinginan nasabah untuk pindah ke bank lain, dengan hasil uji F hitung diperoleh nilai 52,720 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Besarnya pengaruh atau kontribusi ketidakpuasan terhadap keinginan untuk pindah ke bank lain di Surabaya sebesar 73,7 % hasil ini membuktikan bahwa hipotesis alternatif diterima dan hipotesis nol ditolak. Ada pengaruh parsial variabel ketidakpuasan atas dimensi service quality yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap keinginan nasabah untuk pindah ke bank lain dari hasil perhitungan uji parsial dengan nilai signifikansi t hitung dari X1 = 0,043; X= 0,029; X= 0,000; X4= 0,027; X= 0,048 variabel yang kurang dari 0,05. 235

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KK KK-2 B 106/09 Mau p
Uncontrolled Keywords: Ketidakpuasan atas kualitas jasa dan keinginan untuk pindah
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD3611-4730.9 Industrial policy. The state and industrial organization Including licensing of occupations and professions, subsidies, inspection, government ownership, municipal services
H Social Sciences > HG Finance > HG1-9999 Finance > HG1501-3550 Banking
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
IKHLAS MAULANA, 049811880 EUNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorTanti Handriana, SE., M.SiUNSPECIFIED
Depositing User: Nn Dhani Karolyn Putri
Date Deposited: 09 Apr 2010 12:00
Last Modified: 28 Sep 2016 01:36
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/2328
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item