WINDA AYUNINGRUM, 040419010 (2009) PENGARUH FAMILIARITY TERHADAP WORD OF MOUTH COMMUNICATION MELALUI PERSONAL CONNECTION DAN TRUST. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2010-ayuningrum-11716-b13209-k.pdf Download (345kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2010-ayuningrum-10610-b13209.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Saat ini pelanggan di hadapkan pada banyak pilihan produk maupun jasa untuk memenuhi kebutuhan mereka. Hal tersebut mengakibatkan perusahaan jasa professional seperti Universitas berlomba-lomba untuk mendapatkan perhatian khusus dari pelanggan dengan cara membangun suatu hubungan yang baik dengan pelanggannya. Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya berusaha membangun hubungan yang baik dengan pelanggannya yaitu mahasiswa, agar tercipta suatu Word of Mouth positif. Hubungan baik tersebut salah satunya terjalin saat terjadinya proses pembimbingan antara mahasiswa sebagai pelanggan berinteraksi dengan dosen pembimbingnya sebagai penyedia jasa. Saat interaksi tersebut berlangsung terdapat familiarity diantara keduanya yang kemudian akan menyebabkan timbulnya Word of Mouth positif melalui Personal Connection dan Trust mahasiswa dengan dosen pembimbingnya tersebut. Semakin besar keakraban yang terjalin, dimana pelanggan sampai mempunyai persepsi bahwa penyedia jasa mengetahui kebutuhannya secara spesifik, akan membentuk suatu ikatan emosional yang lebih bersifat pribadi di antara pelanggan dan penyedia jasa yang kemudian di antara pelanggan dan penyedia jasanya membentuk suatu kepercayaan pelanggan akan kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi kebutuhannya. Ketika rasa percaya ini semakin besar, pelanggan kemungkinan besar akan melakukan word of mouth communication atau informasi dari mulut ke mulut ke teman-temannya atas penyampaian jasa dari penyedia jasa tersebut. Dengan adanya word of mouth communication yang dilakukan oleh mahasiswa tersebut kepada teman-temannya maka di harapakan Universitas Airlangga khususnya Fakultas Ekonomi hendaknya lebih memperhatikan masalah kualitas pelayanan kepada mahasiswa sebagai pelanggan, dalam hal ini adalah pembimbingan skripsi yang nantinya dapat membantu mahasiswa untuk kelancaran penyelesaian studi mahasiswa. Pendekatan kuantitatif digunakan dalam penelitian ini. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari 100 orang responden. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah simple random sampling (sampling acak sederhana) proporsional dari 3 prodi S 1 Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga, yaitu Prodi S1 Manajemen, Prodi S1 Akuntansi, dan Prodi S1 Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan. Sedangkan Teknik analisis menggunakan Path Analysis yang diolah menggunakan program AMOS 16. Hasil yang diperoleh dalam penelitian adalah familiarity berpengaruh signifikan terhadap personal connection, personal connection berpengaruh signifikan terhadap trust, dan trust berpengaruh signifikan terhadap word of mouth communication, dengan tingkat signifikansi α = 0,01.

Actions (login required)

View Item