ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DENGAN MENGGUNAKAN DIMENSI KUALITAS JASA BRADY DAN CRONIN (Studi di Klinik Spesialis Terpadu RSGMP FKG UNAIR)

WIDI WIRDIYANTO HC, 100411378 (2008) ANALISIS KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DENGAN MENGGUNAKAN DIMENSI KUALITAS JASA BRADY DAN CRONIN (Studi di Klinik Spesialis Terpadu RSGMP FKG UNAIR). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2012-wirdiyanto-24290-fkm-09-1-k.pdf

Download (256kB) | Preview
[img] Text (FULL TEXT)
gdlhub-gdl-s1-2012-wirdiyanto-20665-fkm091-a.pdf
Restricted to Registered users only

Download (803kB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Klinik Spesialis Terpadu merupakan klinik kelas utama (VIP) yang dimiliki oleh Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan Fakultas Kedokteran Gigi Unair. Berdasarkan penelitian pendahuluan bulan februari 2008, melalui survey singkat penilaian pelayanan kesehatan kepada 15 pasien, terlihat bahwa penilaian terhadap pelayanan kesehatan masih rendah. Ditemukan 13,3% - 46,7% pelayanan termasuk dalam kategori tidak baik, sedangkan 6,7%-20% termasuk kedalam kategori pelayanan sangat baik. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kepuasan pasien berdasarkan harapan pasien terhadap tingkat kepentingan pelayanan dan penilaian kinerja menggunakan importance-performance analysis menurut dimensi model kualitas Brady dan Cronin. Penelitian ini menggunakan pendekatan observational dengan metode survei pada bulan juli 2008. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mean harapan pasien (importance) menurut dimensi kualitas interaksi adalah 3,6, lingkungan fisik adalah 3,51, dan hasil adalah 3,56. Mean penilaian pasien (performance) menurut dimensi kualitas interaksi adalah 3,36, lingkungan fisik adalah 3,25, dan hasil adalah 3,24. Tingkat kepuasan ditentukan melalui peta importance-performance analysis dengan menggabungkan mean performance sebagai sumbu X dan sebagai mean importance sebagai sumbu Y. Dihasilkan kepuasan pasien menurut dimensi kualitas interaksi yang sebagian besar berada pada kuadran III dan IV, dimana pasien merasa kurang puas dan sangat puas. Kepuasan pasien menurut dimensi lingkungan fisik yang sebagian besar berada pada kuadran II dan III, dimana pasien merasa puas dan kurang puas. Kepuasan pasien menurut dimensi kualitas hasil yang sebagian besar berada pada kuadran II dan IV, dimana pasien merasa puas dan sangat puas. Dapat disimpulkan pelayanan kesehatan memiliki kelebihan dari sisi kualitas hasil. Secara umum pelayanan sudah dilakukan dengan baik pada sisi kualitas interaksi dan lingkungan fisik, hanya pada kuadran III sebagian pasien masih menilai rendah antara penilaian dan harapan. Pengenalan dan peningkatan pelayanan yang lebih baik pada faktor pelayanan kuadran III akan memberikan dampak yang besar terhadap peningkatan kepuasan secara keseluruhan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK FKM 09/12 Wir a
Uncontrolled Keywords: PATIENT SATISFACTION ; CONSUMER SERVICES
Subjects: H Social Sciences > HG Finance > HG4301-4480.9 Trust services. Trust companies
Divisions: 10. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Creators:
CreatorsEmail
WIDI WIRDIYANTO HC, 100411378UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorErmawaty, drg., M.KesUNSPECIFIED
Depositing User: Tn Fariddio Caesar
Date Deposited: 30 Jul 2012 12:00
Last Modified: 28 Oct 2016 18:56
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/24016
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item