RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TERMINAL KEBERANGKATAN DOMESTIK BANDAR UDARA JUANDA DENGAN INTEGRASI DIMENSI SERVQUAL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

NASTITI, PURBA SARI (2012) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TERMINAL KEBERANGKATAN DOMESTIK BANDAR UDARA JUANDA DENGAN INTEGRASI DIMENSI SERVQUAL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (479kB) | Preview
[img] Text (fulltext)
2601.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Kualitas layanan dalam industri jasa menjadi prioritas utama perusahaan, bukan hanya perusahaan milik swasta saja yang yang memperhatikan kualitas layanan, namun juga perusahaan milik negara yang bergerak dibidang pelayanan publik perlu memperhatikan kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan pada Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Juanda. Pengukuran kualitas layanan dilakukan menggunakan dimensi Service quality yang diintegrasi dengan metode Quality Function Deployment. Servqual dibuat untuk mengetahui voice of customer melalui kuesioner yang terdiri dari tiga informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikasi tingkat kepuasan. Hasil dari perhitungan data kuesioner tersebut digunakan untuk membuat House of Quality. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat dua puluh atribut dimensi kualitas layanan yang diinginkan konsumen, lima atribut yang memiliki prioritas perbaikan terbesar adalah ketersediaan kursi yang memadai di ruang tunggu (5,6%), keakuratan informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat di FIDS (Flight Information Display System) (5,5%), keamanan di area terminal (5,4%), kebersihan dan kenyamanan terminal (5,34%), kejelasan informasi yang disampaikan melalui pengeras suara (5,33%). Setelah prioritas-prioritas dimensi kualitas yang memerlukan perbaikan teridentifikasi, dilakukan analisis house of quality untuk merancang perbaikan kualitas layanan yang harus dilakukan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KK-2 KKB B.219/12 Nas r
Uncontrolled Keywords: Quality of service, Service Quality, Quality Function Deployment
Subjects: H Social Sciences > HE Transportation and Communications
T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality control and management
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
NASTITI, PURBA SARIUNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorFebriana Wurjaningrum, SE., MT.UNSPECIFIED
Depositing User: mat sjafi'i
Date Deposited: 21 Dec 2012 12:00
Last Modified: 06 Jun 2017 15:30
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/2601
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item