SYADIANTI SAFITRI, 041143090 (2016) PEMAHAMAN PENYEBAB RENDAHNYA KEPUASAN CUSTOMER INTERNAL TERHADAP LAYANAN FACILITY MANAGEMENT DI PT PHE WMO. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (HALAMAN DEPAN) MM 17-16 Saf p - ADLN.pdf Download (514kB) | Preview
	Text (BAB I) 9. BAB 1 PENDAHULUAN.pdf Restricted to Registered users only Download (257kB) | Request a copy
	Text (BAB II) 10. BAB 2 TINJUAN PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (570kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 11. BAB 3 METODE PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only Download (241kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 12. BAB 4 GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN.pdf Restricted to Registered users only Download (249kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 13. BAB 5 ANALISA DAN HASIL PEMBAHASAN.pdf Restricted to Registered users only Download (451kB) | Request a copy
	Text (BAB VI) 14. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN.pdf Restricted to Registered users only Download (274kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 15. DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (162kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) 16. Lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (342kB) | Request a copy

Abstract

PT Pertamina Hulu Energi West Madura Offshore (PHE WMO) merupakan perusahaan yang bergerak di bidang minyak dan gas bumi dan memiliki area kerja produksi di offshore (lepas pantai) dan onshore (darat). Pada dasarnya di dalam semua perusahaan terdapat dua fungsi yaitu fungsi inti dan juga fungsi pendukung (support). Di dalam HRSSR departement (Human Resource Services and Relation) terdiri dari 3 divisi, yaitu Human Resource, Facility Management dan Relation yang di pimpin oleh seorang Team Leader, yang dibawahnya terdapat supervisor HR dan supervisor FM. Building manaintenace & project, Services management dan juga land transpotation merupakan scope pekejaan yang masuk di facility management. Indikator sebuah keberhasilan dalam jasa pelayanan adalah kepuasan customer, namun dalam hal ini FM memiliki nilai 0.65 untuk kepuasan customernya sedangkan target perusahaan adalah 0.70. Banyaknya keluhan pada pelanggan menjadi suatu permasalahan yang harus diselesaikan. Untuk mencapai pemahaman akan kepuasan customer tersebut, peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif, dimana pengumpulan data dilakukan dengan cara mewawancarai customer internal menggunakan depth interview dan jga FGD. Data dianalisa menggunakan aspek ServQual dimana dari hasil tersebut terlihat adanya ketidakpuasan customer. Data dikelompokkan menggunakan fish bone diagram. Setelah data dikelompokkan maka untukmenguji keabsahan data tersebut dilakukan pengecekkan terhadap hasil wawancara dengan pelaku tim facility management dengan menggunakan metode triangulasi metode dan triangulasi sumber. Hasil dari penelitian ini adalah FM masih lama dalam merespon permintaan customer, ketidakpedulian FM akan lingkup pekerjaanya, monitoring tim Fm akan pekerjaanya masih kurang bahkan terlupakan. Namun dari semua pernyataan yang ada metode merupakan faktor dominan yang menjadikan pelayanan facility management tidak maksimal. Untuk itu FM perlu untuk membuat sebuah sistem yang didalamnya sudah terdapat SLA (service level agreement) agar kinerja FM dapat terukur dan customer tidak hanya dapat berkeluh kesah secara deskriptif kualitatif namun terdapat laporan akurat mengenai kualitas pelayanan facility management.

Actions (login required)

View Item