EKSPLORASI FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB RENDAHNYA TINGKAT RETENSI SERVIS DI BENGKEL INDOMOBIL NISSAN DATSUN BASUKI RAHMAT

ANDRY OKTAVIANUS SURBAKTI, 041224353038 (2016) EKSPLORASI FAKTOR-FAKTOR PENYEBAB RENDAHNYA TINGKAT RETENSI SERVIS DI BENGKEL INDOMOBIL NISSAN DATSUN BASUKI RAHMAT. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (HALAMAN DEPAN)
MM 22-16 Sur e - ADLN.pdf

Download (958kB) | Preview
[img] Text (BAB I)
12. BAB I PENDAHULUAN .pdf
Restricted to Registered users only

Download (287kB) | Request a copy
[img] Text (BAB II)
13. BAB II TINJAUAN PUSTAKA .pdf
Restricted to Registered users only

Download (567kB) | Request a copy
[img] Text (BAB III)
14. BAB III METODE PENELITIAN .pdf
Restricted to Registered users only

Download (383kB) | Request a copy
[img] Text (BAB IV)
15. BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN .pdf
Restricted to Registered users only

Download (444kB) | Request a copy
[img] Text (BAB V)
16. BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN .pdf
Restricted to Registered users only

Download (751kB) | Request a copy
[img] Text (BAB VI)
17. BAB VI KESIMPULAN & SARAN .pdf
Restricted to Registered users only

Download (277kB) | Request a copy
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
18. DAFTAR PUSTAKA .pdf
Restricted to Registered users only

Download (265kB) | Request a copy
[img] Text (LAMPIRAN)
19. LAMPIRAN .pdf
Restricted to Registered users only

Download (421kB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Salah satu dampaknya adalah berkembangnya industri otomotif di Indonesia. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Saat ini menilai dan mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi hal umum dilakukan perusahaan. Konsep retensi pelanggan muncul disaat banyak perusahaan berusaha untuk mencari pelanggan baru dan melupakan pelanggan lama. Penelitian yang dilakukan oleh PT Nissan Motor Indonesia menunjukkan kalau Indomobil Nissan Datsun Basuki Rahmat memiliki nilai retensi servis yang rendah bila dibandingkan cabang lain di Surabaya Penelitian ini bertujuan untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang menyebabkan rendahnya tingkat retensi servis di Bengkel Indomobil Nissan Datsun Basuki Rahmat bila dibandingkan dengan bengkel Indomobil Nissan lain di Surabaya. Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Jenis dan sumber data yang digunakan berasal dari hasil laporan wawancara dan observasi ke cabang langsung. Key informan yang digunakan adalah pelanggan bengkel Indomobil Nissan Basuki Rahmat, pelanggan bengkel resmi yang tidak melakukan servis di Nissan Basuki Rahmat, kepala wilayah PT Nissan Motor Indonesia dan kepala wilayah PT Indomobil Nissan. Analisa dilakukan dengan menggunakan benchmarking dan fishbone diagram. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor –faktor yang menjadi akar masalah penyebab rendahnya nilai retensi servis Nissan Basuki Rahmat adalah proses appointment, proses penerimaan servis, promosi servis, ketersediaan sparepart, skill service advisor, service advisor kurang reponsif, jumlah parkir, susah keluar masuk bengkel , ruang tunggu, kamar mandi dan suhu udara.

Item Type: Thesis (Thesis)
Additional Information: KKB KK-2 MM.22/16 Sur e
Uncontrolled Keywords: Retensi servis, benchmarking, fishbone diagram.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
ANDRY OKTAVIANUS SURBAKTI, 041224353038UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorGANCAR CANDRA PREMANANTO, Dr., SE., MSi.UNSPECIFIED
Depositing User: sugiati
Date Deposited: 24 Apr 2016 14:50
Last Modified: 24 Apr 2016 14:50
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/29865
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item