ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TERMINAL PURABAYA SURABAYA

KRISNA SETYA PUTRA, 081118027 (2016) ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI TERMINAL PURABAYA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (HALAMAN DEPAN)
1. HALAMAN JUDUL.pdf

Download (1MB) | Preview
[img] Text (BAB I)
2. BAB I PENDAHULUAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (446kB) | Request a copy
[img] Text (BAB II)
3. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (547kB) | Request a copy
[img] Text (BAB III)
4. BAB III METODE PENELITIAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (454kB) | Request a copy
[img] Text (BAB IV)
5. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
[img] Text (BAB V)
6. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.pdf
Restricted to Registered users only

Download (327kB) | Request a copy
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
7. DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (328kB) | Request a copy
[img] Text (LAMPIRAN)
30114_8. LAMPIRAN-min.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Terminal sebagai simpul transportasi membantu peningkatan pelayanan operasi transportasi jalan raya termasuk Terminal Purabaya yang merupakan salah satu terminal bus tersibuk di Indonesia dan terbesar di Asia Tenggara dengan luas 12 Ha serta fasilitas bangunannya seluas 45854 m2. Akan tetapi, masih banyak permasalah kualitas yang terjadi di Terminal Purabaya utamanya pada kualitas pelayanan yang diberikan. Lima dimensi kualitas pelayanan sebagai alat ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yaitu Tangibles, empathy, responsiveness,reliability, dan assurance. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut sangat penting bagi setiap perusahaan, khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Tujuan dalam skripsi ini adalah mengetahui karakteristik pengguna Terminal Purabaya, mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan di Terminal Purabaya, dan menganalisis kesenjangan antara kenyataan dan harapan yang mempengaruhi faktor kepuasan pengguna terhadap kualitas pelayanan di Terminal Purabaya berdasarkan analisis gap. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa karakteristik pengguna Terminal Purabaya adalah mayoritas berasal dari Jawa Timur (kecuali Surabaya) berjenis kelamin laki-laki berusia 30 hingga 50 tahun dan sudah menikah. Pengguna sebagian besar bekerja sebagai pegawai swasta dengan pendidikan terakhir sarjana. Untuk variabel yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Terminal Purabaya adalah variabel tangibles. Aspek-aspek pelayanan pada variabel tangibles yang perlu diperhatikan dan ditingkatkan yaitu kebersihan di area terminal, desain & penataan eksterior/interior area menarik, bersih, dan nyaman, serta kebersihan dan kenyamanan toilet. Hal ini dikarenakan masih ada kekurangan sehingga kenyataan yang ada tidak sesuai dengan harapan pengguna.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKC KK-2 ST.S 04/16 Put a
Uncontrolled Keywords: Pelayanan Terminal Purabaya, Dimensi Kualitas Pelayanan, Analisis Gap
Subjects: Q Science > QA Mathematics > QA273-280 Probabilities. Mathematical statistics
Q Science > QA Mathematics > QA276-280 Mathematical Analysis
Divisions: 08. Fakultas Sains dan Teknologi > Matematika
Creators:
CreatorsEmail
KRISNA SETYA PUTRA, 081118027UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorEko Tjahjono, Drs., M.SiUNSPECIFIED
ContributorArdi Kurniawan, Dr., M.SiUNSPECIFIED
Depositing User: shiefti dyah alyusi
Date Deposited: 28 Apr 2016 03:53
Last Modified: 20 Jun 2017 18:14
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/30114
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item