NYOMAN ANITA DAMAYANTI, 099512075 D
(2001)
KONTRIBUSI KINERJA PERAWAT DAN HARAPAN PASIEN DALAM DIMENSI NON TEKNIK KEPERAWATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP KASUS KRONIS : SUATU STUDI EKSPLORASI DAN INTERVENSI DI RUMAH SAKIT.
Disertasi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Di Indonesia perkembangan rumah sakit dari tahun ke tahun semakin meningkat. Terjadi peningkatan dari 950 buah rumah sakit dengan 109.387 tempat tidur pada tahun 1990, menjadi 1.074 buah rumah sakit dengan 120.083 tempat tidur pada tahun 1996 (Depkes RI, 1997). Terjadi peningkatan jumlah rumah sakit sebesar 13,1% dan peningkatan jumlah tempat tidur sebesar 9,8 % dalam waktu enam tahun. Di sisi lain masalah yang dihadapi rumah sakit semakin komplek termasuk masalah yang berkaitan dengan sumber daya manusia, lebih khusus lagi tenaga keperawatan utamanya yang berkaitan dengan pelayanan pada pasien. Rumah sakit adalah suatu organisasi yang padat karya tenaga terampil dengan produk utamanya adalah jasa. Diketahui bahwa jasa rumah sakit sangat individual, berbeda dari satu orang dengan orang lainnya tergantung penyakit atau kasusnya; bersifat intangibles; output tidak terpisahkan dengan proses dan saat proses berlangsung terjadi kontak langsung dengan pasien. Di ruang rawat inap rumah sakit jasa pelayanan sebagian besar dilaksanakan oleh perawat. Perawat adalah sumber daya manusia rumah sakit yang pertama dan terlama kontak dengan pasien, karenanya perawat memegang posisi kunci dalam membangun citra rumah sakit (Lumenta, 1989; Fosbinder, 1994). Namun di sisi lain baik dari pengalaman empirik maupun dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sampai saat ini keluhan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya masih sangat tinggi. Beberapa bukti empirik yang mendukung adalah: (1) Byrne dan Heyman (1997) menemukan bahwa pasien yang dirawat di unit gawat darurat sebagian besar mengalami stres dan faktor komunikasi perawat ditengarai sebagai factor pemberat. (2) Penelitian Pardani di rumah sakit pemerintah klas A di Surabaya tahun 1989, dengan menggunakan 100 orang pasien rawat inap. Diperoleh informasi bahwa 50% mengatakan puas terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan; cukup puas 25% dan tidak puas 25%. (3) Penelitian Wirawan tahun 1994 tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa Timur. Diperoleh informasi, hanya 17% dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan yang diterima, sedangkan 83% mengatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan informasi bahwa keluhan utama adalah terhadap pelayanan perawat, yakni perawat tidak mau berkomunikasi dengan pasien (80%), kurang perhatian (66,7%) dan tidak ramah (33,3%). Zulkarnain pada tahun 1996 .melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien di sebuah rumah sakit swasta di Surabaya. Sebanyak 70 responden, yang diambil secara total populasi pada tujuh klas perawatan menunjukkan bahwa 40% pasien menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit, 32% mengatakan cukup puas dan 28% mengatakan tidak puas. (5) Damayanti melakukan studi tentang harapan dan kepuasan pasien di sebuah rumah sakit pemerintah di Surabaya pada tahun 1997. Diperoleh hasil bahwa terhadap dokter pasien lebih mengharapkan keterampilan teknik mediknya (oleh pesien disebut kepandaian dokter mengobati atau menyembuhkan ) sedangkan terhadap perawatnya, pasien lebih mengharapkan kesabaran dan perhatian. Sebanyak 48 orang responden diambil secara proporsional pada UPF interna dan di Paviliun. Hasil menunjukkan bahwa 41% responden mengatakan kurang puas dengan pelayanan rumah sakit dan sebanyak 59% sisanya mengatakan puas. Khusus terhadap kinerja perawat, keluhan terbesar adalah bahwa perawat jarang menengok pasien bila tidak diminta dan bila dipanggil perawat tidak segera datang (perawat datang sekitar 10 menit). Semua yang diuraikan di atas menunjukkan kondisi ketidakpuasan. Hal itu terjadi nampaknya karena dinamika tuntutan pasien yang demikian cepat berubah namun tidak diimbangi dengan kecepatan perubahan pola kerja dan tindakan perawat. Perawat lebih banyak berfokus pada kinerja medik atau teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi dependent atau fungsi pelimpahan dari dokter) padahal pasien nampaknya justru mengharapkan kinerja perawat sesuai normatifnya yaitu lebih berfokus pada aspek yang berkaitan dengan dimensi non teknik keperawatan (pelaksanaan fungsi independent). Nightingale dalam Potter dan Perry, (1993) merumuskan bahwa sebagai fokus dari nursing care adalah lingkungan dan dikatakan bahwa perawat hams lebih berorientasi pada pemberian ketenangan, kenyamanan dan nutrisi yang memadai (adequate) kepada pasien bukan pada proses penyakitnya atau pads pengobatannya. Di samping itu Iyer P. et al., (1986) mengatakan bahwa pada dasarnya perawat memiliki 3 fungsi yaitu fungsi independent; interdependent dan dependent. Dikatakan bahwa porsi fungsi independent adalah yang terbesar. Selanjutnya dengan mengkaji esensi dasar tentang tugas seorang health provider (dalam hal ini perawat) yaitu: kadang-kadang mengobati (to cure some times); lebih sering mengurangi penderitaan (to relieve often) tetapi selalu memberikan kenyamanan (to comfort always) maka hal yang seharusnya tidak pernah berhenti untuk dilakukan oleh seorang perawat adalah memberikan kenyamanan pads pasien. Webb, (1995) yang mengutip teori keperawatan dari Travelbee (1966) menggambarkan bahwa keperawatan adalah proses interpersonal yang bertujuan mengubah dan mempengaruhi orang lain, dan peran perawat adalah membantu pasien untuk mengatasi penyakit dan penderitaan berdasarkan pengalaman sakit pasien. King (1987) dalam Webb, (1995) menggambarkan bahwa proses keperawatan didasarkan pada pencapaian komunikasi dan Baling membagi infonnasi (information sharing) antara perawat dengan pasien dan sebaliknya antara pasien dengan perawat. Fitzpatrick dan Whall, (1983) dalam Webb, (1995) mengatakan bahwa ciri keperawatan adalah proses terapi interpersonal untuk meningkatkan kemampuan pasien dalam mencapai tahap pendewasaan (pasien bisa menerima kondisi atau penyakitnya). Meskipun masih banyak tulisan tentang peran perawat, namun dengan membaca uraian di atas jelaslah bahwa peran seorang perawat lebih pads peran memberikan ketenangan (tercakup dalam fungsi independent yang selanjutnya dalam penelitian ini disebut non teknik keperawatan), bukan peran pengobatan (yang tercakup pada fungsi dependent yang selanjutnya dalam penelitian ini disebut dimensi teknik keperawatan). Namun dalam kenyataan perawat kurang memperhatikan peran normatifnya, padahal pasien nampaknya justru mengharapkan perawat bertindak sesuai peran normatifnya dan perawat nampaknya kurang menyadari hal itu. Ada kecenderungan saat ini terjadi pergeseran budaya pada kinerja perawat, yang semula dalam melaksanakan pekerjaannya secara high touch - low tech menjadi high tech - low touch. Di sisi lain kenyataan yang ada, meskipun penggunaan teknologi canggih semakin luas namun ternyata makin banyak ditemukan pasien yang tidak puas. Dalam hal ini nampaknya kondisi ketidakpuasan tersebut ada hubungannya dengan pergeseran budaya perawat. Pergeseran budaya tersebut kemungkinan dipengaruhi oleh pembentuknya dalam hal ini sistem pendidikan, utamanya kurikulum pendidikan perawat ataupun oleh budaya kerja di mana perawat tersebut bertugas. Meskipun demikian penelitian ini tidak membahas tentang kurikulum pendidikan ataupun budaya kerja, namun penelitian disertasi ini berupaya untuk menyediakan bukti empirik bahwa ternyata high touch dan comfort always masih tetap diharapkan bahkan cenderung semakin meningkat. Berdasarkan pemikiran tersebut maka masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah rendahnya kinerja perawat yang berorientasi pada kepuasan pasien yang diperkirakan karena kurangnya pemahaman perawat pelaksana terhadap harapan pasien. Karenanya dengan menggunakan pendekatan ilmiah penelitian ini bertujuan untuk membuktikan bahwa bagi pasien dimensi non teknik keperawatan (fungsi independent yang menggambarkan high touch dan comfort always) sama pentingnya dengan dimensi teknik keperawatan (menggambarkan high tech). Dengan perkataan lain bahwa pasien tidak hanya berharap high tech tetapi juga high touch. Penelitian ini juga bertujuan merumuskan dimensi dominan berdasarkan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan jasa PZB yang menjadi harapan pasien. Selanjutnya dikaji pula mekanisme hubungan antara karakteristik pasien, harapan dan kepuasannya. Penelitian ini dilaksanakan pada 2 buah rumah sakit di Surabaya dalam 2 tahap. Tahap I adalah tahap eksplorasi (pre test) dengan menggunakan rancangan crossectional dan tahap II adalah tahap verifikasi (post test) yaitu tahap pembuktian konsep dengan rancangan one group pretest post test. Sampel dalam penelitian ini terdiri dari sampel perawat sebesar 99 responden yang diambil secara total sampling pada ruangan terpilih; sampel pasien sebesar 112 orang untuk tahap pre test dan 72 orang untuk tahap post test. Pengambilan data dilakukan dengan wawancara menggunakan panduan kuesioner terstruktur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 74 orang (64,1%) responden dominan mengharapkan dimensi teknik keperawatan dan 35 orang ( 31,3%) dominan berharap dimensi non teknik keperawatan sedangkan sisanya 3 orang (2,7%) memiliki harapan yang sama antara dimensi teknik keperawatan dan non teknik keperawatan. Dengan menggunakan uji chi square didapatkan bahwa terdapat perbedaan yang bermakna antara kuantitas pasien yang berharap dimensi non teknik keperawatan dengan teknik keperawatan (p=0,0001). Ini menunjukkan bahwa kuantitas pasien yang berharap dimensi teknik keperawatan lebih besar dari pada yang berharap dimensi non teknik keperawatan. Namun bila diperhatikan intensitas harapannya, ternyata intensitas harapan dari 74 responden yang dominan berharap teknik keperawatan lebih kecil (rerata = 4,97) dibandingkan dengan intensitas harapan dalam dimensi non teknik keperawatan (rerata—5,24). Dengan menggunakan uji t dua sampel bebas diperoleh hasil ternyata terdapat perbedaan yang bermakna antara intensitas harapan pasien yang dominan berharap dimensi teknik keperawatan dengan non teknik keperawatan (p=0,005 dan t=-2,93). lni berarti bahwa ternyata intensitas harapan pasien memang lebih dominan pada dimensi non teknik keperawatan. Setelah intervensi pada tahap post test, ternyata kepuasan pasien yang perawatnya diintervensi dengan dimensi non teknik keperawatan lebih tinggi dibandingkan dengan yang diintervensi dengan dimensi teknik keperawatan. Berdasarkan pemikiran bahwa pasien akan merasa puas bila pelayanan yang diterimanya sesuai harapannya maka dapat diartikan bahwa memang pasien cenderung lebih berharap dimensi non teknik keperawatan. Makna lain dari hasil tersebut adalah bahwa, kinerja perawat akan meningkat bila perawat bertindak sesuai harapan pasien. Dianalisis pula harapan pasien berdasarkan 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan jasa. Diperoleh hasil bahwa dimensi yang paling diharapkan pasien adalah dimensi competence perawat. Diketahui bahwa competence adalah komponen dari dimensi assurance. Kinerja perawat yang paling tidak memuaskan pasien adalah dimensi communication; understanding the customer dan responsiveness. Diketahui bahwa communication dan understanding the customer adalah komponen dari dimensi empathy. Diuji pula pengaruh karakteristik pasien terhadap harapannya. Dengan menggunakan teknik regresi logistik ganda diperoleh basil bahwa umur; jenis kelamin dan kelas perawatan berpengaruh bermakna terhadap jenis harapan pasien yang lebih dominan (antara teknik keperawatan dengan non teknik keperawatan). Selanjutnya dengan menggunakan teknik Anova untuk menguji mekanisme pengaruh harapan terhadap kepuasan diperoleh hasil bahwa harapan mempengaruhi kepuasan dan karakteristik pasien yang meliputi pendidikan; pengalaman rawat inap; lama sakit; klas perawatan dan persepsi terhadap kemudahan penyembuhan memperkuat pengaruh harapan terhadap kepuasan. Kesimpulan yang dapat diambil adalah bahwa: (1) Secara kuantitas, pasien yang lebih dominan mengharapkan dimensi teknik keperawatan lebih banyak daripada yang dominan berharap non teknik keperawatan. Namun intensitas harapan pasien terhadap dimensi teknik keperawatan ternyata lebih kecil dari pada intensitas harapan terhadap dimensi non teknik keperawatan; (2) Memang benar pasien berharap dimensi non teknik keperawatan; (3) Kinerja perawat (yang ditunjukkan dengan kepuasan pasien) akan meningkat bila perawat bertindak sesuai harapan pasien; (4) Harapan mempengaruhi kepuasan dan karakteristik pasien memperkuat pengaruh harapan terhadap kepuasan. Karakteristik tersebut meliputi : (a) pendidikan; (b) pengalaman rawat inap; (c) lama sakit dan (d) persepsi terhadap kemudahan disembuhkan; (5) Jenis harapan dominan pasien dipengaruhi oleh karakteristiknya. Karakteristik tersebut adalah : (a) umur; (b) klas perawatan dan (c) jenis kelamin. Pasien yang dirawat di klas dengan tarif yang lebih mahal (menunjukkan status ekonomi yang lebih tinggi) cenderung lebih berharap dimensi non teknik keperawatan. Pasien yang berumur di bawah 40 tahun, juga pasien yang berjenis kelamin laki-laki cenderung lebih berharap teknik keperawatan; (6) Intensitas harapan terhadap kinerja perawat dipengaruhi klas perawatan. Pasien yang dirawat di kelas perawatan yang lebih murah intensitas harapan terhadap kinerja perawat cenderung rendah demikian pula intensitas harapannya terhadap 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan jasa; (7) Klas perawatan dan lama sakit berpengaruh terhadap penilaian pada kinerja perawat dalam 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan jasa. Pasien yang dirawat di klas perawatan yang tarifnya lebih murah cenderung menilai kinerja perawat dalam 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan jasa sesuai harapannya. Namun pasien yang lama sakitnya sudah lebih dari 1 tahun cenderung menilai kinerja perawat dalam 10 (sepuluh) dimensi kualitas kurang sesuai harapannya; (8) Klas perawatan; lama sakit dan status perkawinan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada kinerja perawat dalam 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan jasa. Pasien yang dirawat di klas perawatan yang tarifnya lebih murah dan pasien yang tidak kawin cenderung merasa puas terhadap kinerja perawat dalam 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan jasa; (9) Di antara 10 (sepuluh) dimensi kualitas pelayanan jasa PZB, dimensi yang diharapkan pasien adalah dimensi competence (assurance). Dimensi yang paling tidak memuaskan pasien adalah dimensi communication (empathy); (10) Harapan pasien tidak dipengaruhi oleh kondisi psikologis. Tetapi kenyataan yang dirasakan dan kepuasan pasien dipengaruhi oleh kondisi psikologisnya. Pasien yang tidak cemas sampai yang cemas ringan, cenderung menilai kinerja perawat kurang sesuai harapannya dan kepuasan yang dirasakanpun cenderung lebih rendah; (11) Di masa yang akan datang harapan pasien terhadap dimensi non teknik keperawatan akan semakin meningkat seiring dengan makin meningkatnya pengetahuan ataupun pemahaman masyarakat tentang sifat penyakit kronis (menahun) yang dideritanya. Ada kecenderungan bahwa harapan pasien yang terutama justru di luar aspek yang menjadi kebutuhan dasarnya sebagai pasien. Ini menunjukkan bahwa bagi pasien ada kecenderungan bahwa kinerja dengan high touch sebagai cerminan budaya lama akan menjadi kebutuhan dan harapan terpenting di masa yang akan datang. Dengan mempelajari kesimpulan di atas, maka beberapa hal penting yang dapat disarankan adalah : (1) Penting reorientasi pola pikir (mind set) dan pola kerja perawat dan institusi yang bertanggung jawab untuk hal itu adalah institusi pendidikan perawat dan rumah sakit; (2) Disarankan untuk melakukan restrukturisasi mata ajaran di institusi pendidikan perawat, dengan menambah porsi praktikum untuk dimensi non teknik keperawatan; (3) Dalam rangka AFTA 2003 sikap terbaik untuk menghadapinya adalah dengan mengimbanginya melalui peningkatan kualitas dan diketahui kualitas menurut persepsi pasien adalah sesuainya harapan dengan yang diterimanya; (4) Untuk institusi rumah sakit disarankan agar selalu meningkatkan kemampuan perawat dalam aspek yang berkaitan dengan dimensi non teknik keperawatan utamanya komunikasi dan menanamkan motivasi pada service excellent ; (5) Disarankan kepada rumah sakit untuk melakukan pengukuran terhadap harapan maupun kepuasan pasien secara terus menerus (continous) selanjutnya basil pengukuran tersebut diinformasikan pula kepada institusi pendidikan perawat sebagai masukan dalam penyusunan kurikulum maupun proses belajar mengajar; (6) Di masa yang akan datang sangat penting bagi rumah sakit meiniliki bagian atau unit yang khusus mengukur dan mengevaluasi harapan maupun kepuasan pasien, serta yang menangani keluhan pasien secara terus menerus; (7) Di masa yang akan datang pengetahuan masyarakat termasuk pengetahuan tentang penyakit yang dideritanya akan semakin meningkat, mereka akan menyadari bahwa penyakitnya tidak dapat sembuh namun mereka tetap dapat memelihara dan meningkatkan kualitas hidupnya. Jadi pasien yang menggunakan rumah sakit tidak lagi mencari kesembuhan, melainkan mencari tempat untuk memperoleh perlindungan, ketenangan atau istirahat. guna meningkatkan kualitas hidupnya. Diharapkan rumah sakit dapat memfasilitasi kondisi seperti itu, dalam artian hendaknya rumah sakit juga dapat menyediakan fasilitas maupun suasana yang dapat membuat pasien tetap dapat melaksanakan aktivitasn_ya (pekerjaannya). Karenanya sarana komunikasi maupun kesempatan mobilisasi menjadi sangat penting; (8) Guna menyikapi pencanangan paradigma sehat di mana tekanan utama bidang kesehatan adalah pads pemeliharaan dan peningkatan kesehatan, maka di masa yang akan datang rumah sakit sangat perlu untuk memodifikasi peran dan fungsinya. Tekanan utamanya bukan lagi pada fungsi terapi tetapi fungsi pemeliharaan dan peningkatan kesehatan. Saat itu dimensi non teknik keperawatan seperti sebagai komunikator manjadi semakin perlu. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk memahami penyebab perubahan budaya periapt; juga perlu klarifikasi teori diskripansi untuk bidang kesehatan. </description
Actions (login required)
 |
View Item |
