PENGARUH ALTRUISME SERTA PERBEDAAN SEVERITY DAN JENIS LAYANAN TERHADAP COMPLAINT BEHAVIOR DI MEDIA SOSIAL TWITTER

RIZQI FADHILAH AKBAR CHAIRUL AMRI, 041012217 (2014) PENGARUH ALTRUISME SERTA PERBEDAAN SEVERITY DAN JENIS LAYANAN TERHADAP COMPLAINT BEHAVIOR DI MEDIA SOSIAL TWITTER. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2014-amririzqif-31749-5.abstr-i.pdf

Download (129kB) | Preview
[img] Text (FULL TEXT)
85.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Potensi kehilangan bisnis dari keluhan pelanggan secara signifikan meningkat dengan meluasnya penggunaan internet. Banyaknya kasus komplain pada internet menunjukkan dampak yang begitu besar. Penggunaan internet sebagai media untuk menyampaikan komplain telah meningkat seiring kemudahan masyarakat untuk mendapatkan sambungan internet. Penelitian mengenai perilaku komplain memang sudah banyak dilakukan, namun sejauh ini penelitian mengenai perilaku komplain konsumen yang disampaikan melalui media sosial Twitter masih terbatas. Penelitian ini dilakukan dengan desain eksperimental, sedangkan data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa yang memiliki akun media sosial twitter dengan minimal total tweet saat ini adalah 2000 tweet. Total partisipan yang berpartisipasi dalam penelitian berjumlah 160 orang. Hasil jawaban responden dalam kuesioner tersebut selanjutnya akan direkap dan ditabulasi. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa altruisme memiliki pengaruh yang signifikan terhadap complaint behavior baik dalam bentuk voice maupun eWOM. Sedangkan perbedaan severity hanya memiliki pengaruh yang berbeda pada eWOM response saja. Penelitian ini menawarkan kontribusi untuk ilmu pengetahuan serta praktisi terkait perilaku komplain konsumen, khususnya dalam mengetahui kecenderungan konsumen untuk melakukan komplain melalui media sosial Twitter

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B. 117/14 Amr p
Uncontrolled Keywords: CONSUMER COMPLAINTS; SOCIAL MEDIA
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology > BF511-593 Emotion, Feeling, Affection
B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology > BF698-698.9 Personality
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
RIZQI FADHILAH AKBAR CHAIRUL AMRI, 041012217UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorSony Kusumasondjaja, SE.,M.Com.,Ph.DUNSPECIFIED
Depositing User: Tn Septian Eko Budianto
Date Deposited: 05 Jun 2014 12:00
Last Modified: 19 Sep 2016 03:41
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/3202
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item