ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN DANA PENSIUN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO PADA BANK BTPN CABANG KERTAJAYA SURABAYA

CYNTHIA BALQIS, 041112340 (2016) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBAYARAN DANA PENSIUN MENGGUNAKAN INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO PADA BANK BTPN CABANG KERTAJAYA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (HALAMAN DEPAN)
HALAMAN DEPAN.pdf

Download (983kB) | Preview
[img] Text (BAB 1)
11 BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (557kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 2)
12 BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (890kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 3)
13 BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (591kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
14 BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (935kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 5)
15 BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (437kB) | Request a copy
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
16 DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (540kB) | Request a copy
[img] Text (LAMPIRAN)
17 LAMPIRAN .pdf
Restricted to Registered users only

Download (6MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Bentuk apresiasi pemerintah terhadap kinerja yang telah dilakukan oleh para aparatur negara yang sudah memberikan kontribusi selama masa kerjanya terhadap pemerintahan hingga masa pensiunnya, pemerintah membuat program pensiun dengan pemberian dana pensiun setiap bulan untuk keberlangsung jaminan hari tua para pensiunan. Disalurkan melalui PT Asuransi Sosial Angkatan Bersenjata Republik Indonesia (ASABRI) dan PT Tabungan dan Asuransi Pensiun (TASPEN), kedua lembaga tersebut menjalin kerjasama dengan menyalurkan melalui lembaga perbankan salah satunya oleh Bank BTPN. Namun dalam perkembangannya terdapat lembaga dan bank-bank lain berpartisipasi. Sehingga terjadi persaingan yang cukup ketat. Oleh karena itu Bank BTPN perlu meningkatkan kualitas pelayanannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut kualitas pada pelayanan pembayaran dana pensiun yang terdapat di Bank BTPN cabang Kertajaya Surabaya, serta mengetahui atribut mana yang perlu diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan dengan mengintegrasikan metode importance performance analysis (IPA) dengan model Kano. Dalam penelitian ini juga menganalisa kesenjangan (gap) antara tingkat kepentingan atribut dengan kinerja perusahaan menurut nasabah. Kemudian akan dilakukan usulan perbaikan hasil integrasi IPA dan model Kano dan hasil wawancara mendalam (in-depth interview). Hasil penelitian ini menggunakan dua puluh satu atribut kualitas layanan, yang menunjukkan adanya kesenjangan hampir pada semua atribut yang ada. Kesenjangan yang paling besar nilainya yaitu dengan kode atribut TB7 sebesar -0,77. Sementara untuk kesenjangan yang paling kecil nilainya yaitu dengan kode atribut AS1 sebesar -0,02. Melihat adanya harapan nasabah yang masih belum terpenuhi menunjukkan semua atribut layanan perlu ditingkatkan lagi. Hasil integrasi IPA dengan model Kano menunjukkan terdapat empat atribut layanan yang diprioritaskan perbaikannya yaitu atribut dengan kode TB1, T2, TB5, dan RS1. Usulan perbaikan yang diberikan diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan pembayaran dana pensiun antara lain, memaksimalkan kinerja loket yang ada, memperbaiki koordinasi dan komunikasi satu dengan yang lain khususnya karyawan yang bertugas di loket purna bakti sebagai teller dan juru bayar, menugaskan petugas kebersihan melakukan pembersian fasilitas toilet setiap beberapa jam sekali.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B.182/16 Bal a
Uncontrolled Keywords: kualitas pelayanan perbankan, importance performance analysis (IPA), model Kano, prioritas perbaikan, kualitas pelayanan.
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5546-5548.6 Office management
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
CYNTHIA BALQIS, 041112340UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorFebriana Wurjaningrum, S.E., M.TUNSPECIFIED
Depositing User: Guruh Haris Raputra
Date Deposited: 16 Jun 2016 02:58
Last Modified: 16 Jun 2016 02:58
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/33071
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item