PENGARUH SALESPERSON INTERPERSONAL PROCESS ATTRIBUTES DAN SOURCE CREDIBILITY TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI COUNTER HP APOLLO WTC SURABAYA

Kartika Wulandari, Maristi (2015) PENGARUH SALESPERSON INTERPERSONAL PROCESS ATTRIBUTES DAN SOURCE CREDIBILITY TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DI COUNTER HP APOLLO WTC SURABAYA. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
Kartika Wulandari Maristi abstrak.pdf

Download (509kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
32.pdf
Restricted to Registered users only

Download (6MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Penelitian ini meneliti mengenai kemampuan berkomunikasi pramuniaga terhadap pelanggan dalam meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Salah satunya adalah salesperson interpersonal process attributes yang merupakan kesan pertama dalam interaksi antarpribadi. Di sisi lain, kredibilitas sumber merupakan kompetensi, sikap, tujuan, kepribadian, kejujuran, dinamika dan profesionalisme pramuniaga. Selanjutnya, kepuasan bisa menggambarkan ekspektasi yang berbeda dari pelanggan terhadap kinerja pramuniaga. Ekspektasi tersebut akan menimbulkan perasaan senang atau kecewa tergantung pada berbagai situasi dan kondisi dari proses interaksi yang telah terjadi. Dampaknya akan mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Ketika pelanggan puas dan percaya, maka kinerja pramuniaga dalam proses interaksi itu baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh atribut proses interpersonal pramuniaga dan kredibilitas sumber terhadap kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, data dikumpulkan dengan kuesioner dan responden 150 pelanggan yang membeli HP di counter HP Apollo WTC Surabaya. Tiga hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan dan diuji menggunakan SEM (Structural Equation Modelling) dengan program AMOS 18.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel atribut proses interpersonal pramuniaga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel kredibilitas sumber berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan.

Item Type: Thesis (Thesis)
Additional Information: KKB KK-2 TSK.50/15 Mar p
Uncontrolled Keywords: Atribut Proses Interpersonal Pramuniaga, Komunikasi Antarpribadi, Kredibilitas Sumber, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggans
Subjects: H Social Sciences > HM Sociology > HM(1)-1281 Sociology > HM1001-1281 Social psychology > HM1106-1171 Interpersonal relations. Social behavior
Divisions: 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Magister Media dan Ilmu Komunikasi
Creators:
CreatorsEmail
Kartika Wulandari, MaristiUNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorDra. Santi Isnaini,, S.Sos., MM.,UNSPECIFIED
Depositing User: Nn Aimmatul Mukaromah
Date Deposited: 2016
Last Modified: 28 Oct 2016 21:45
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/33864
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item