PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN BUSINESS TO BUSINESS:PADA DHL EXPRESS CABANG SURABAYA

YAKUTTINAH MARJAN, 041314353022 (2015) PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN BUSINESS TO BUSINESS:PADA DHL EXPRESS CABANG SURABAYA. Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s2-2015-marjanyaku-39729-9.abstr-k.pdf

Download (285kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
Binder1.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

B2B sangatlah berbeda dengan Business to Consumen (B2C).B2C cenderung terjadi pada bisnis ritel dan pengulangannya tidak seintens B2B.B2B lebih kepada bisnis yang berkesinambungan terus menerus dilakukan oleh kedua belah pihak dengan permintaan khusus.Mengingat nilai dari bisnis ini cukup besar maka perusahaan penyedia jasa B2B harus terus berpikir bagaimana bisnisnya terus berkembang dan dapat memenangkan persaingan di pasar bahkan cenderung mempertahankan pelanggannya secara kuat karena bisnis yang dibangun merupakan bisnis jangka panjang.DHL Express salah satu perusahaan yang memberikan pelayanan jasa B2B memiliki strategi yang berorientasi kepada loyalitas pelanggan dan kerjasama jangka panjang untuk dapat sukses bersama.Salah satu strategi yang dilakukan adalah membangun hubungan yang baik dengan pelanggan besar dimana memberikan revenue yang tinggi bagi perusahaan.Berjalannya waktu, kebutuhan pelanggan berubah, hal ini menjadi salah satu faktor pengembangan Customer Relationship Management (CRM).CRM seperti apakah yang sebaiknya dilakukan DHL Express untuk memenuhi kebutuhan pelanggan agar tetap loyal? Metode penelitian ini merupakan penelitian kualitatif berdasarkan analisis PEST, industri / 5 forces dan SWOT untuk kemudian dilanjutkan menggunakan analisis 5 diamond.Data yang digunakan adalah data dari hasil interview dan questioner serta data internal perusahaan.Populasi dalam penelitian ini meliputi pihak eksternal yaitu 20 pelanggan besar DHL Express Cabang Surabaya area Surabaya Selatan dan Sidoarjo.Pihak internal yang diinterview adalah manajemen, divisi operasional, pricing dan finance. Hasil analisis menunjukkan bahwa keadaan internal DHL Express saat ini sudah cukup bagus dibandingkan pesaing.Sebagai pemimpin pasar dalam persaingan yang cukup ketat, persaingan yang meluas hingga masuk sebagian area forwarder, dan peluang yang cukup menjanjikan terkait bisnis logistik, DHL Express perlu mengembangkan strategi perluasan area pasar dengan memberikan sosialisasi bahwa sebagai perusahaan kurir DHL Express juga dapat melayani kiriman besar dengan waktu yang cepat dan aman. Adapun beberapa proses bisnis internal DHL terkait kiriman berat masih dilakukan secara manual, hal ini diharapkan dapat dikembangkan menjadi suatu sistem baku untuk mempermudah dan mempercepat proses bisnis yang berorientasi kepada loyalitas pelanggan.

Item Type: Thesis (Thesis)
Additional Information: KKB KK-2 MM. 64/15 Mar p
Uncontrolled Keywords: Customer Relationship Management (CRM), PEST, 5 forces, 5 diamonds
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD62.2-62.8 Management of special enterprises
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
YAKUTTINAH MARJAN, 041314353022UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorBAdri Munir Sukoco, SE., MBA., Ph.DUNSPECIFIED
Depositing User: Nn Deby Felnia
Date Deposited: 2016
Last Modified: 21 Oct 2016 20:27
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/33896
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item