HUSNUL GHAIB, 090410770 L
(2006)
CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM) SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN UNIT RAWAT INAP PUSKESMAS GULUK-GULUK KABUPATEN SUMENEP.
Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.
Abstract
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya pemanfaatan tempat tidur Unit Rawat Inap Puskesmas Guluk-Guluk kabupaten Sumenep (URI-PGS) dengan rata-rata BOR hanya 21,03% sejak tahun 1999 sampai 2005. Padahal URI-PGS merupakan unit yang memiliki kontribusi pendapatan terbesar (30,17%) dibandingkan dengan unit pelayanan lainnya di Puskesmas Guluk-Guluk. Tujuan umum dari penelitian ini adalah merancang Customer Relationship Marketing (CRM) sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan Unit Rawat Inap Puskesmas Guluk-Guluk Kabupaten Sumenep (URI-PGS). Penelitian ini menggunanakan pendekatan observasional cross sectional study dilakukan selama satu bulan di Puskesmas Guluk-Guluk Kabupaten Sumenep dengan responden 43 pasien yang sedang dirawat (pelanggan aktual), 87 pasien yang berkunjung di unit rawat jalan (pelanggan potensial), dan petugas serta manajemen URI-PGS sebanyak 15 orang.Instrumen penelitian berupa kuesioner dengan pertanyaan tertutup dan terbuka untuk menggali karakteristik, perilaku pembelian, kebutuhan, dan kepuasan pelanggan. Juga menggunakan cecklist untuk mengumpulkan data sekunder di puskesmas. Hasil indentify cusomer menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan aktual dan potensial tidak jauh berbeda yaitu kalangan petani usia produktif berpendidikan dasar sampai menengah dengan status sosial ekonomi menengah ke bawah. Sebagian besar pelanggan yang menggunakan URI-PGS adalah jenis perilaku "pembelian yang rumit" (65,1%). Kebutuhan pelanggan banyak yang belum terpenuhi, yaitu kebutuhan terhadap fasilitas laboratorium (97,7%) sehingga mempengaruhi ketepatan diagnosis (58,1%) dan ketepatan pengobatan (58,6%). Kebutuhan terhadap pelayanan apotik (97,7%) dan instalasi gizi (58,1%) di dalam puskesmas juga belum terpenuhi. Ketidakpuasan pelanggan terjadi di semua dimensi RATER, secara berurutan kesenjangan antara harapan dan penilaian pelanggan terhadap layanan yang diterima adalah dimensi tangible, empathy, responsiveness, reliability, dan assurance dengan kesenjangan rata-rata 0.55. Sedangkan persepsi manajemen melebihi harapan pelanggan terhadap layanan URI-PGS, tetapi tidak dapat diaplikasikan dalam tingkah laku karyawan di puskesmas sehingga belum mampu memberikan kepuasan pada pelanggan. Dari data sekunder didapatkan beberapa kekurangan manajemen URI-PGS, yaitu level ekspektasi pelanggan berada pada level terendah, tidak pernah melakukan survei untuk menggali kebutuhan dan harapan pelanggan, belum melibatkan pelanggan dalam menentukan kualitas layanan, belum memilki SOP pelayanan, data base pelanggan belum dimanfaatkan untuk melakukan relationship pasca pembelian.Berdasarkan differentiate (isu strategic) dan hasil interact (FGD) yang berbasis pada hasil identify customer, dapat disimpulkan bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan URI-PGS perlu melakukan upaya Customer Relationship Marketing (CRM) yang dimaksudkan untuk mempersempit kesenjangan antara harapan dan penilaian pelanggan, serta kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan pelanggan. Rekomendasi penelitian sebagai wujud dari langkah customized adalah melakukan relationship dengan pelanggan melalui upaya (1) membuka akses informasi seluas-luasnya dengan leaflet atau brosur tentang profil URI-PGS, (2) membuka saluran komunikasi berupa forum temu pelanggan, (3) menunjuk petugas khusus yang mengelola keluhan pelanggan, (4) membangun image atau citra URI¬PGS melalui pengalaman positif selama perawatan sehingga bisa tersebar dari mulut ke mulut (word of mouth), (5) mengoptimalkan data base pasien untuk kepentingan relationship pasca pembelian. Untuk meningkatkan kualitas layanan, selain relationship dengan pelanggan manajemen URI-PGS harus mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan serta senantiasa fokus pada kepuasan pelanggan. Sebagai langkah awal adalah (1)meningkatkan kepekaan petugas terhadap ekspektasi pelanggan, (2)menanamkan komitmen petugas untuk melayani pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, (3)merancang bentuk dan standar pelayanan (SOP) sesuai dengan harapan pelanggan.
Actions (login required)
 |
View Item |
