UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI RS.SITI KHODIJAH SEPANJANG BERDASARKAN ASPEK DISTINCTIVE COMPETENCIES (Studi Bencbmarking di RS Muhammadiyah Lamongan)

AKHMAD MUZAIRI, 090210447L (2006) UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN INSTALASI FARMASI RS.SITI KHODIJAH SEPANJANG BERDASARKAN ASPEK DISTINCTIVE COMPETENCIES (Studi Bencbmarking di RS Muhammadiyah Lamongan). Thesis thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s2-2007-muzairiakh-3765-tka180-k.pdf

Download (600kB) | Preview
[img]
Preview
Text (FULL TEXT)
gdlhub-gdl-s2-2007-muzairiakh-3765-tka1807.pdf

Download (2MB) | Preview
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Keunggulan bersaing menjadi isu utama bagi sebuah organisasi bisnis pada saat ini, demikian pula dengan organisasi instalasi farmasi rumah sakit. Keunggulan tersebut diharapkan mampu memberi kepuasan kepada kastemer instalasi farmasi rumah sakit, yang pada akhirnya membuat kastemer melakukan pengulangan pembelian. Keadaan tersebut akan menjadikan kastemer yang setia. Dan hasil survei pada bulan mei 2004 menunjukkan bahwa resep lolos sebesar 41%, padahal target manajemen tidak boleh lebih dari 30%. Peningkatan mutu pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Siti Khodijah (IF RSSK) menjadi fokus penanganan, karena berdasarkan basil survei berkala menunjukkan 31,8 % kastemer tidak puas terhadap kecepatan pelayanan._Ketidakpuasan tersebut diasumsikan sebagai penyebab resep lolos. Untuk meningkatkan mutu pelayanan farmasi di IF RSSK, maka dilakukan studi benchmark dengan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Muhammadiyah Lamongan (IF RSML). Rumah sakit ini dipilih karena berdasarkan survei pada bulan Oktober 2004, angka resep yang lolos hanya 4%. Studi benchmarking ini bertujuan untuk mengukur tingkat pengetahuan dan sikap manajer dan petugas pelaksana IF SSK dan IF RSML, mengukur resources yang dimiliki IF RSSK dan IF RSML, mengukur organizational capabilities IF RSSK dan IF RSML, menganalisis distinctive competencies (kondisi ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu, kondisi kemasan, kondisi etiket, informasi tata cara antrian, dan penjelasan tata cara minum dan efek samping obat) IF RSSK dan IF RSML, mengukur kepuasan kastemer IF RSSK dan IF RSML. Pengukuran pengetahuan dan sikap petugas dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diisi secara mandiri. Resources (fasilitas dan peralatan serta Staf dan pimpinan) dan organizational capabilities (falsafah dan tujuan pelayanan farmasi, pelayanan berorientasi pads kebutuhan pasien, struktur organisasi, Panitia Farmasi dan Terapi, Kebijakan dan protap tertulis tentang pelayanan farmasi, program orientasi pegawai baru, program pendidikan berkelanjutan, program peningkatan mutu, manajemen data dan pertemuan berkala) dinilai dengan wawancara mendalam kepada manajer IFRS dengan menggunakan pedoman wawancara. Distinctive competencies dan kepuasan kastemer diukur dari persepsi kastemer dengan menggunakan kuesioner yang diisi secara mandiri. Untuk melihat adakah hubungan antara distinctive competencies dengan kepuasan kastemer, maka hasil penilaian kastemer tersebut dianalisis dengan menggunakan uji statistik korelasi Pearson. Hasil penelitian dipakai sebagai bahan untuk memberikan rekomendasi upaya peningkatan mutu pelayanan IF RSSK. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat pengetahuan petugas IF RSSK untuk seluruh item pertanyaan relatif lebih rendah jika dibandingkan dengan petugas IF RSML. Rata-rata nilai terendah adalah pengetahuan petugas tentang kastemer (39,05). Sikap petugas dalam mendukung terciptanya distinctive competencies di IF RSSK dan IF RSML ternyata sama-sama mendukung. Berdasarkan penilaian kastemer bahwa distinctive competencies yang dimiliki oleh IF RSML dinilai lebih baik jika dibandingkan dengan IF RSSK. Kepuasan kastemer terhadap pelayanan di IF RSML ternyata lebih tinggi dari pada kastemer di IF RSSK . Dengan menggunakan uji korelasi dari pearson dapat disimpulkan ada hubungan antara distinctive competencies dengan kepuasan kastemer (p = 0,001, a = 0,05). Penilaian resources di antara kedua IFRS menunjukkan bahwa reources dikedua IFRS sama¬sama memadai akan tetapi di IF RSML punya kelebihan yaitu adanya intranet yang sedang uji coba rekam medik elektronik. Organizational capability IF RSML sudah memadai untuk seluruh item, sedangkan di IF RSSK hampir seluruh item tidak memadai. Kesimpulan penelitian adalah distinctive competencies IF RSSK lebih rendah jika dibandingkan dengan IF RSML. Distinctive competecies yang rendah menyebabkan tingkat kepuasan kastemer di IF RSSK lebih rendah jika dibandingkan dengan IF RSML, karena didapatkan ada hubungan yang kuat antara distinctive competencies yang dimiliki IFRS dengan tingkat kepuasan kastumer. Dari hasil studi benchmark tersebut, maka disusun rekomendasi upaya peningkatan mutu pelayanan di IF RSSK. Rekomendasi yang dibuat dipertajam dengan melakukan Focus Group Discussion (FGD). FGD dilakukan dengan mengundang manajemen IF RSSK dan RS Siti Khadijah. Fasilitator didatangkan ahli farmasi rumah sakit dari RS Dr. Soetomo Surabaya. Adapun rekomendasi yang dihasilkan adalah sebagai berikut : 1. Pengetahuan dan Sikap petugas :a). membuat program peningkatan kualitas sumber daya manusia (SDM), b). mempertahankan bahkan meningkatkan sikap serta komitmen terhadap terciptanya distinctive competencies, 2. Resources : a). mengembangkan SIRS yang ada ke arah intranet ( rekam medik elektronik, resep elektronik), b.) menata kembali ruang tunggu, c). Menambah fasilitas bacaan di ruang tunggu. 3. Organizational capability : a). menata kembali struktur organisasi dengan pertimbangan bahwa scat ini telah berkembang pelayanan farmasi klinik, b). melengkapi uraian tugas masing-masing petugas, c). melengkapi kebijakan tertulis dan prosedur tetap tertulis tentang pelayanan farmasi di rumah sakit, d). membentuk panitia mutu rumah sakit e). membentuk panitia farmasi dan terapi, f). Membuat, mengembangkan dan memelihara standarisasi obat (formularium) rumah sakit

Item Type: Thesis (Thesis)
Additional Information: KKC KK TKA 18/07 Muz u
Uncontrolled Keywords: Distinctive competencies, Installation of pharmacy, Customer service, Benchmarking
Subjects: R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA1-1270 Public aspects of medicine > RA960-1000.5 Medical centers. Hospitals. Dispensaries. Clinics
R Medicine > RS Pharmacy and materia medica > RS1-441 Pharmacy and materia medica
Divisions: 09. Sekolah Pasca Sarjana > Administrasi Kebijakan Kesehatan
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
AKHMAD MUZAIRI, 090210447LUNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorThinni Nurul R., Dra., Ec., M.KesUNSPECIFIED
ContributorDjazuly Chalidyanto, SKM., MARSUNSPECIFIED
Depositing User: Nn Husnul Khotimah
Date Deposited: 2016
Last Modified: 07 Jun 2017 22:07
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/36349
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item