RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN HOMECARE KLINIK PRATAMA ADI HAYATI SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, ANALYTIC NETWORK PROCESS DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

ANGGITHA UTAMI, 040912257 (2015) RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN HOMECARE KLINIK PRATAMA ADI HAYATI SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL, ANALYTIC NETWORK PROCESS DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2015-utamianggi-37349-5.abstr-k.pdf

Download (90kB) | Preview
[img] Text (fulltext)
3813.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
[img] Text (lampiran)
3813 lampiran.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Kesehatan menjadi kebutuhan utama bagi masyarakat. Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat mendorong penyedia layanan kesehatan untuk meningkatkan layanannya Hal ini mengharuskan Klinik Pratama Adi Hayati Surabaya memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen serta aspek kualitas dengan mengadakan layanan homecare. Kualitas pelayanan (service quality) merupakan konsep yang abstrak dan sulit untuk dipahami karena kualitas layanan memiliki karakteristik tidak berwujud. Rancangan perbaikan kualitas sangatlah diperlukan guna menjaga keberlangsungan klinik tersebut agar tetap dapat bersaing dengan competitornya. Servqual merupakan metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen atas jasa yang telah diterimanya dengan membandingkan tingkat persepsi dan harapan dari konsumen. Servqual mengukur kualitas layanan berdasarkan lima dimensi kualita yaitu tangible, assurance, reliability, responsiveness, dan empathy. Quality Function Deployment (QFD) berfungsi sebagai penerjemah kebutuhan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh klinik. Analytic Network Process (ANP) merupakan alat analisis yang digunakan untuk merepresentasikan tingkat kepentingan berbagai pihak dengan mempertimbangkan hubungan ketergantungan baik antar kriteria maupun sub kriteria. Dari lima dimensi kualitas layanan diatas, ditemukan 25 atribut yang dapat mewakili gambaran masing-masing dimensi kualitas layanan homecare pada Klinik Pratama adi hayati Surabaya. Masing-masing atribut tersebut memiliki gap negatif antara kenyataan dan harapan yang diterima oleh pasien. Manajemen klinik Pratama Adi Hayati Surabaya memprioritaskan perbaikan pada enam atribut yang memiliki nilai gap tertinggi dengan memberikan enam tanggapan teknis. Berdasarkan hasil olah data pada house of quality diperoleh bahwa peringkat technical response yang memiliki kontribusi besar adalah A3 dengan bobot 0,2907; peringkat kedua adalah A2 dengan bobot 0,2616; peringkat ketiga adalah A6 dengan bobot 0,1653; peringkat keempat adalah A4 dengan bobot 0,1379; peringkat selanjutnya A1 dengan bobot 0,1150; dan peringkat terakhir adalah A5 dengan bobot 0,0295.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B 174/15 Uta r
Uncontrolled Keywords: HOMECARE - SERVICE QUALITY
Subjects: H Social Sciences > HG Finance > HG4001-4285 Finance management. Business finance.Corporation finance
T Technology > T Technology (General) > T58.6-58.62 Management information systems
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
ANGGITHA UTAMI, 040912257UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorAmak M. Yaqoub,, SE., M SM.,UNSPECIFIED
Depositing User: prasetyo adi nugroho
Date Deposited: 12 Jun 2015 12:00
Last Modified: 12 Jun 2017 19:35
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/3813
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item