ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN MATRIKS IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI PERUSAHAAN FORWARDING PT. TRICIPTA SEMESTA (TRILOGISTICS)

RESTHI RISMARINI PUTRI, 041112034 (2015) ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVQUAL (SERVICE QUALITY) DAN MATRIKS IPA (IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS) DI PERUSAHAAN FORWARDING PT. TRICIPTA SEMESTA (TRILOGISTICS). Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2015-putriresth-37364-5.abstr-k.pdf

Download (62kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
B.179-15 Put a.pdf
Restricted to Registered users only

Download (962kB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Kualitas jasa adalah sesuatu hal yang sangat penting dalam perusahaan jasa. Apabila perusahaan jasa tidak mementingkan kualitas maka perusahaan jasa tidak dapat bertahan dan kehilangan pelanggan. Perusahaan jasa termasuk perusahaan jasa forwarding juga harus memperhatikan kualitas jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas jasa pada perusahaan forwarding PT. Tricipta Semesta (Trilogistics). Lingkup yang digunakan adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa Trilogistics dan seputar perusahaan Trilogistics. Alat pengukur kualitas yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa bermacam-macam. Penelitian ini menggunakan metode Servqual (Service Quality) dan IPA (Importance-Performance Analysis). Servqual berfungsi untuk mengetahui gap dari masing-masing komponen kualitas jasa dari lima dimensi jasa kualitas. Importance-Performance Analysis berfungsi untuk memetakan hasil dari servqual tersebut ke dalam sebuah diagram kartesius sehingga didalam diagram kartesius tersebut terlihat atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki terlebih dahulu dan atribut kualitas jasa yang perbaikannya harus dikerjakan belakangan. Penelitian ini memberikan hasil bahwa setelah kualitas jasa perusahaan freight forwarding yang diukur dengan servqual dan Importance-Performance Analysis masih memiliki gap sehingga dapat dikatakan kualitas jasa yang dimiliki perusahaan tersebut masih kurang dan belum dapat memuaskan pelanggan. Perhitungan kualitas dan pemetakan rata-rata masing-masing atribut kualitas menunjukkan adanya gap dan gap tersebut dimasukkan ke dalam diagram kartesius untuk dianalisis dan diketahui prioritas perbaikan kualitas yang harus didahulukan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah perusahaan freight forwarding PT. Tricipta Semesta (Trilogistics) masih memiliki kualitas yang kurang bagus dan perusahaan ini perlu melakukan perbaikan kualitas agar kualitas jasanya. Kualitas yang tidak bagus terlihat dari adanya gap di semua atribut kualitas jasa Trilogistics. Perhitungan gap dari servqual dan penempatan di kuadran kualitas Importance-Performance Analysis menghasilkan gap yang terlihat pada masingmasing dimensi kualitas jasa dan prioritas perbaikan berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B 179/15 Put a
Uncontrolled Keywords: INTEGRASI SERVQUAL - SERVICE QUALITY
Subjects: Q Science > QA Mathematics > QA76.9.D3 Database management and System design
T Technology > T Technology (General) > T58.6-58.62 Management information systems
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
RESTHI RISMARINI PUTRI, 041112034UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorPuspandam Katias,, Drs.,MM.,UNSPECIFIED
Depositing User: prasetyo adi nugroho
Date Deposited: 17 Jun 2015 12:00
Last Modified: 27 Jul 2016 08:00
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/3818
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item