ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS LAYANAN DI PUSAT LAYANAN KESEHATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

RIZQIYAH, 101211132027 (2016) ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS LAYANAN DI PUSAT LAYANAN KESEHATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img] Text (FULLTEXT)
346. 40044-ilovepdf-compressed.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
347. 40044-abstrak-ilovepdf-compressed.pdf

Download (14kB) | Preview
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Meningkatknya kesadaran masyarakat akan kesehatan berakibat pada meningkatnya tuntutan pelayanan kesehatan. Upaya yang bisa dilakukan untuk mengantisipasi keadaan ini adalah dengan menjaga kualitas pelayanan sehingga bisa diketahui kelemahan dan kekurangan pelayanan kesehatan tersebut. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien, seluruh petugas kesehatan diharapkan mampu mengetahui dan mengidentifikasi harapan yang diinginkan pasien ketika mendapatkan pelayanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kesenjangan kualitas layanan berdasarkan teori gap analysis servqual di Pusat Layanan Kesehatan (PLK) Kampus B dan C Universitas Airlangga (Unair) . Penelitian ini dilaksanakan dengan rancangan cross sectional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Kuesioner diberikan kepada 85 pasien, 20 karyawan dan 3 manajer yang ada di PLK Unair. Pada gap 1, kesenjangan terjadi pada item pasien merasa aman sewaktu mendapatkan pelayanan dari dokter dan petugas farmasi menyampaikan informasi cara minum obat dengan jelas. Anteseden gap 1 adalah faktor orientasi riset pemasaran. Gap 2 terjadi pada dimensi tangible, reliability dan responsiveness yang memiliki nilai <5,85. Anteseden gap 2 meliputi faktor standarisasi tugas dan persepsi terhadap kelayakan. Gap 3 terjadi pada dimensi tangible dan emphaty yang memiliki nilai <6,14. Anteseden gap 3 meliputi faktor persepsi terhadap kendali, sistem pengawasan, konflik peran dan ambiguitas peran. Gap 4 terjadi pada dimensi tangible (<6,26). Anteseden gap 4 adalah faktor kecenderungan untuk memberi janji yang berlebihan. Gap 5 terjadi pada kelima dimensi pelayanan meliputi tangible (-0,74), reliability (-0,66), responsiveness (-0,59), assurance (-0,64) dan emphaty (-0,69). Kesimpulan dari penelitian ini adalah terdapat beberapa kesenjangan pada dimensi kualitas layanan gap 1, gap 2, gap 3, dan gap 4. Kesenjangan pada semua dimensi kualitas layanan terjadi pada gap 5 yang memiliki nilai negatif. Artinya masih ada perbedaan antara harapan pasien dengan penilaian pasien setelah mendapatkan pelayanan di PLK Unair.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKC KK FKM.150/16 Riz a
Uncontrolled Keywords: Harapan, Kesenjangan, Kualitas Layanan, Penilaian
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5546-5548.6 Office management
R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA1-1270 Public aspects of medicine > RA960-1000.5 Medical centers. Hospitals. Dispensaries. Clinics
Divisions: 10. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Creators:
CreatorsEmail
RIZQIYAH, 101211132027UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorErnawaty, Dr., drg., M.Kes.UNSPECIFIED
Depositing User: Guruh Haris Raputra
Date Deposited: 03 Aug 2016 04:13
Last Modified: 02 Aug 2017 16:20
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/40044
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item