WURI RIMBAWATI PANGESTU, 071211133067 (2016) INOVASI PELAYANAN ONE STOP SERVICE (Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Surabaya). Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (698kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) FIS.AN.23-16 Pan I-min.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Permohonan pelayanan paspor setiap tahun selalu mengalami peningkatan. Peningkatan permohonan paspor ini menimbulkan beban kerja yang semakin besar. Oleh karena itu perlu adanya inovasi untuk dapat mengatasi permasalahan pelayanan dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan ke masyarakat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui inovasi pelayanan publik melalui One Stop Service dan kualitas pelayanan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Surabaya dengan menggunakan 5 atribut inovasi menurut Rogers dan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman. Penelitian ini menggunakan Teori Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, dan Inovasi pelayanan. Metode penelitian kualitatif, tipe penelitian deskriptif, lokasi penelitian di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Surabaya, teknik penentuan informan menggunakan purposive sampling dilanjutkan dengan snowball bagi petugas, sedangkan penentuan informan pemohon paspor menggunakan accidental sampling, pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data menggunakan reduksi data, penyajian data, dan selanjutnya melakukan penarikan kesimpulan. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa inovasi pelayanan One Stop Service (OSS) atau Sistem Pelayanan Paspor Terpadu (SPPT) sudah dapat mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Surabaya. Hal ini dikarenakan inovasi OSS sudah memenuhi 5 (lima) atribut yang ada dalam inovasi dan telah memenuhi 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi pelayanan.

Actions (login required)

View Item