ANALISIS PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Onkologi Surabaya)

MEGA RESTRIA NINDYA MESTI, 101211132103 (2016) ANALISIS PENGARUH PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN PASIEN (Studi di Poliklinik Rawat Jalan Rumah Sakit Onkologi Surabaya). Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK.pdf

Download (117kB) | Preview
[img] Text (FULL TEXT)
FKM. 272-16 Mes a.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Jumlah kunjungan ulang pasien yang terjadi di poliklinik rawat jalan Rumah Sakit Onkologi Surabaya (RSOS) mengalami penurunan pada periode tahun 2012 – 2014 sebesar 13,5%. Padahal RSOS telah menerapkan strategi customer relationship management guna meningkatkan kepuasan pasien dan meningkatkan loyalitas pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh penerapan customer relationship management terhadap kepuasan pasien di poliklinik rawat jalan RSOS. Penelitian ini merupakan jenis penelitian observasional analitik. Terdapat dua jenis populasi pada penelitian ini, yaitu populasi petugas pelaksana customer relationship management dan populasi pasien poliklinik rawat jalan RSOS. Pengambilan sample pada populasi petugas dilakukan berdasarkan metode total sampling, sedangkan pada populasi pasien dilakukan berdasarkan metode simple random sampling. Variabel yang diteliti pada penelitian ini meliputi customer management orientation, integration and allignment of organizational process, information capture and technology, penerapan customer relationship management, dan kepuasan pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer management orientation tidak berpengaruh secara signifikan terhadap integration and allignment of organizational process (nilai sig. = 0,148), customer management orientation tidak berpengaruh secara signifikan terhadap information capture and technology (nilai sig. 0,928), dan terdapat pengaruh yang signifikan antara penerapan customer relationship management terhadap kepuasan pasien (nilai sig. 0,000). Berdasarkan hasil penelitian, peningkatan pada penerapan customer relationship management akan memberikan efek pada peningkatan kepuasan pasien sebesar 14,7%.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKC KK FKM 272-16 Mes a
Uncontrolled Keywords: customer relationship management, kepuasan pasien di Rumah Sakit Onkologi Surabaya.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD61 Risk Management
R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA1-1270 Public aspects of medicine > RA960-1000.5 Medical centers. Hospitals. Dispensaries. Clinics
Divisions: 10. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
MEGA RESTRIA NINDYA MESTI, 101211132103UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorStefanus Supriyanto, Prof. Dr. , dr., M.S.UNSPECIFIED
Depositing User: sukartini sukartini
Date Deposited: 16 Nov 2016 18:23
Last Modified: 27 Mar 2018 00:55
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/45871
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item