RATIAK ANINDIATY, 040317991 (2010) SIMULASI PENERAPAN SAP (SYSTEM APPLICATION PRODUCT) CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM KERANGKA PROGRAM INFUSION UNTUK MENINGKATKAN PEMBERIAN NILAI DAN SOLUSI BAGI PRIME PERSONAL CUSTOMER PADA PT TELKOM DIVRE V. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2011-anindiatyr-16950-abstrak-s.pdf Download (482kB) | Preview
	Text (fulltext) 4668.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Program infusion merupakan salah satu program yang diterapkan PT TELKOM Indonesia Tbk dalam mentransformasi teknologi informasinya menjadi sebuah sistem yang terintegrasi untuk mencapai ‘world class service company’. Program infusion merupakan program yang mengintegrasikan sistem-sistem pengelolaan pelanggan sehingga tercipta suatu integrasi dan sinergi antara sistemsistem pengelolaan pelanggan yang ada. Program Infusion mengintegrasikan sistem pengelolaan hubungan pelanggan (SAP CRM), sistem pendukung operasional terintegrasi (TeNOSS), dan sistem billing terintegrasi (TIBS). Sistemsistem tersebut juga didukung dengan sistem pengelolaan pendapatan (TREM) dan SAP Financial yang memungkinkan perusahaan untuk mengatasi permasalahan dan keluhan pelanggan yang berhubungan dengan masalah akuntansi keuangan. Simulasi yang dilakukan dalam skripsi ini dibatasi pada penerapan sistem SAP CRM dalam kerangka program infusion. Sistem SAP CRM dipilih untuk disimulasikan karena sistem ini merupakan sistem kunci interaksi perusahaan dan pelanggan dan mempunyai peran penting dalam menciptakan long term relationship yang baik dengan pelanggan. Simulasi penerapan sistem SAP CRM dibatasi pada sistem pengelolaan hubungan pelanggan prime personal customer Flexy PT TELKOM Divre V. SAP CRM yang telah diimplementasikan kemudian akan diintegrasikan dengan sistem pengelolaan pelanggan prime personal customer yang lain, yaitu sistem billing Flexy dan sistem operasional Flexy sehingga dapat menciptakan integritas sistem pengelolaan pelanggan. Implementasi SAP CRM dan integrasi sistem pengelolaan pelanggan diharapkan dapat mengatasi permasalah existing system, meningkatkan pemberian nilai dan solusi kepada pelanggan, membantu PT TELKOM mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi dan menentukan berapa besar upaya yang dilakukan untuk mencapai return yang optimal. Tolok ukur peningkatan pemberian nilai dan solusi implementasi sistem SAP CRM ini ditinjau dari perspektif pelanggan. Peningkatan nilai dapat dilihat dari segi waktu dan biaya, serta service performance; sedangkan peningkatan pemberian solusi kepada pelanggan dapat diukur dengan tiga hal, yaitu tingkat personalisasi layanan, tingkat kepastian layanan sesuai SLG, dan bervariasinya saluran interaksi dengan staf representative yang tepat untuk menangani keluhan dan permasalahan pelanggan dengan tepat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan SAP CRM dalam kerangka program infusion untuk meningkatkan pemberian nilai dan solusi bagi prime personal customer pada PT TELKOM Divre V. Diharapkan penerapan SAP CRM akan dapat meningkatkan pemberian nilai dan solusi bagi prime personal customer dengan meningkatkan pemahaman PT TELKOM Divre V akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Actions (login required)

View Item