PENGARUH KEPUASAN NASABAH, SWITCHING BARRIERS DAN KELUHAN NASABAH TERHADAP KESETIAAN NASABAH BANK MUAMALAT CABANG SURABAYA

SRI SUMARTINI, 049514859 (2001) PENGARUH KEPUASAN NASABAH, SWITCHING BARRIERS DAN KELUHAN NASABAH TERHADAP KESETIAAN NASABAH BANK MUAMALAT CABANG SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
B 106-01 Sum p.pdf

Download (177kB) | Preview
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Penelitian ini meneliti pengaruh kepuasan nasabah, switching barriers, dan keluhan nasabah terhadap kesetiaan nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya. Nasabah yang diteliti adalah nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya yang menerima dan merasakan jasa yang ditawarkan oleh Bank Muamalat Cabang Surabaya. Penelitian ini dilakukan mengingat pentingnya kesetiaan pelanggan dimana menurut Dick dan Basu (1994), dalam kondisi yang penuh persaingan, kesetiaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan merupakan hal mendasar yang perlu diupayakan. Lebih lanjut, Aaker (1991) menyatakan bahwa biaya mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih rendah daripada biaya yang dikeluarkan untuk menarik konsumen baru. Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan nasabah, switching barriers, dan keluhan nasabah kepada Bank Muamalat Cabang Surabaya , sedangkan variabel bebasnya adalah kesetiaan nasabah yang diadaptasi dari penelitian Fomell (1992). Model analisis yang digunakan diadaptasi dari pemyataan Fomell (1992)" ... ,loyalty is caused by a combination ofsatisfaction and switching barriers also specified to be a function of voice: Loyalty f(customer satisjaction, switching barriers,voice). Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis Regresi Linier Berganda dengan SPSS 10.0. Model persamaan regresi berganda yang diperoleh adalah: Y=3,532 + 0,169 Xl + 0,0158 X2+ 0,111 X3 +e Sesuai dengan hasil analisis, diperoleh simpulan bahwa variabel independen yang digunakan memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan. Hal ini bisa dilihat dari hasil uji F yang menunjukkan hasil yang signifikan dimana nilai F hitung sebesar 26,736 lebih besar daripada nilai F kritis sebesar 2,699. Secara parsial, hanya variabel independen Xl yang berpengaruh signifikan, yakni dilihat dari hasil uji-t dimana koefisien regresi memiliki nilai uji-t yang lebih besar dari nilai t kritis sebesar 1,98. Sedangkan variabel independen X2 dan X3 secara parsial tidak berpengaruh signifikan. Meskipun switching barriers dan keluhan nasabah tidak berpengaruh parsial terhadap kesetiaan nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya, dari koefisien korelasi Pearson menunjukkan adanya hubungan yang positif antara switching barriers dan keluhan nasabah terhadap kesetiaan nasabah Bank Muamalat Cabang Surabaya. Persamaan regresi berganda yang diperoleh tidak mengandung gejala penyimpangan sehingga model tersebut dapat digunakan sebagai indikator yang kuat dalam melakukan estimasi.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK B 106/01 Sum p FULLTEXT TIDAK TERSEDIA
Uncontrolled Keywords: SWITCHING BARRIERS, BANK, MANAGEMENT
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5546-5548.6 Office management
H Social Sciences > HG Finance > HG1-9999 Finance > HG1501-3550 Banking
H Social Sciences > HG Finance > HG1-9999 Finance > HG1501-3550 Banking > HG1725-1778 Banks and the state. State supervision of banks
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
SRI SUMARTINI, 049514859UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorHERMA WANTO, Drs. Ec., M.Sc., MBAUNSPECIFIED
Depositing User: shiefti dyah alyusi
Date Deposited: 23 Nov 2016 18:59
Last Modified: 18 Jun 2017 15:38
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/46864
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item