ANALISIS PENGARUH ATRIBUT-ATRIBUT SERVICE RECOVERY PROGRAM si HEBAT" TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT TELKOM DIVRE V JATIM di SURABAYA

DANIS KAWIHANCAKSON, 049615256 (2001) ANALISIS PENGARUH ATRIBUT-ATRIBUT SERVICE RECOVERY PROGRAM si HEBAT" TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT TELKOM DIVRE V JATIM di SURABAYA. Skripsi thesis, Airlangga University.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
KK B 28-02 KAW A.pdf

Download (187kB) | Preview
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Perusahaan dalam perjalanan bisnisnya tidak selamanya berjalan semulus yang direncanakan, setiap waktu akan mengalami pasang surut. Begitu juga dengan bentuk layanan yang diberikan perusahaan pada konsumennya, tidak selamanya berhasil memuaskan konsumennya. Ketidakberhasilan kegagalan ini disebabkan perusahaan dalam penyampaian pelayanannya tidak dapat memenuhi apa yang menjadi harapan pelanggannya (Lovelock dan Wright, 1999: 134). Agar kegagalan yang terjadi ini tidak membawa kekecewaan yang mendalam pada konsumen maka dibentuk sebuah usaha penanggulangannya yaitu service recovery, yang menurut Lovelock dan Wright (1999:141) bahwa service recovery merupakan usaha dari perusahaan untuk memperbaiki kesalahan/ kegagalan pelayanan sebelllmnya.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B 28 02 FILE FULLTEXT TIDAK ADA
Uncontrolled Keywords: kepuasan konsumen
Subjects: T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality control and management
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
DANIS KAWIHANCAKSON, 049615256UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorSri Gunawan, Drs M.Com DBAUNSPECIFIED
Depositing User: Turwulandari
Date Deposited: 04 Dec 2016 21:09
Last Modified: 20 Jun 2017 21:26
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/48104
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item