INDRIYANA RAHMAYANTI, 049916336 (2004) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PASIEN KLINIK SPESIALIS RUMAH SAKIT PELABllHAN SURABAYA ATAS KUALITAS LAVANAN TERHADAP KESEDIAAN MEREKOMENDASIKAN KEPADA ORANG LAIN. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview

Text (abstrak) KK B 160-04 RAH A.pdf Download (790kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini meneliti pengaruh kepuasan pasien klinik spesialis Rumah Sakit Pelabuhan Surabaya atas kualitas layanan terhadap kesediaan merekomendasikan kepada orang lain. Penelitian ini dilakukan karena kepuasan pasien yang dirasakan atas kualitas layanan dari sebuah rumah sakit sangat penting dalam menciptakan positive word of mouth atau rekomendasi yang dapat menjadi media pemasaran pelayanan kesehatan yang paling efektif, seperti yang dikatakan oleh Smoldt (1998: 49) yaitu : "Word of mouth from satisfied patients may well continue to be the most effective means of marketing medical services, .... " Hathaway dan Seltman (2001: 23) juga mengatakan: "... , outstanding medical care and sensitive service to patients and families will be our most productive marketing strategy, because it creates positive word of mouth about something very important--health care. " Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepuasan atas lima dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Variabel tergantungnya adalah kesediaan merekomendasikan klinik spesialis RSPS kepada orang lain. Dengan teknik alpha cronbach's, data penelitian ini telah memenuhi syarat valid dan reliabel. Uji hipotesis yang dilakukan dengan teknik analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh lima variabel bebas secara bersama-sama maupun parsial terhadap variabel tergantung. Fungsi regresi linier berganda dalam adalah : Y = 0.02979 + 0.139 Xl + 0.141 X2 +0.322 XJ + 0.287 X. + 0.111 Xs Dari hasil uji F dapat disimpulkan bahwa kepuasan atas dimensi kualitas layanan mempunyai pengaruh secara. bersamaan terhadap kesediaan merekomendasikan klinik spesialis RSPS kepada orang lain, sedangkan dari hasil uji t dapat disimpulkan bahwa kepuasan atas dimensi kualitas layanan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap kesediaan merekomendasikan klinik spesialis RSPS kepada orang lain. Berdasarkan hasil penelitian ini, saran untuk pihak Rumah Sakit Pelabuhan Surabaya adalah meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan pada para pasien yang berobat sehingga dapat menciptakan kenaikan jumlah pasien yang bersedia merekomendasikannya kepada orang lain.

Actions (login required)

View Item