MOHAMAD DIMYATI
(1999)
SISTEM PELAYANAN SERVICE EXPRESS KEPADA TAMU DI HOTEL THE WESTIN SURABAYA.
Tugas Akhir D3 thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Persaingan yang pesat menuntut suatu usaha perhotelan melakukan suatu inovasi untuk mampu bertahan dan merebut pasar yang ada. Dan kemampuan dari para pengambil keputusan dalam membuat suatu inovasi dengan kreativitasnya benar-benar teruji. Dalam hal ini penulis menemukan. suatu bentuk dari inovasi dalam sistem pelayanan di Hotel The Westin Surabaya, yaitu sistem pelayanan Service Express.
Banyak para ahli yang mengungkapkan berbagai hal untuk meningkatkan pelayanan, seperti teori dari Barrie Hopson & Mike Scally, dengan teorinya berupa langkah-Iangkah menuju pelayanan bermutu, Parasuraman, Zeithamal dan Berry, yang banyak mengungkapkan faktor-faktor utama dalam pelayanan di bidang jasa, dan masih banyak lagi para ahli lainnya yang berbicara mengenai positioning yang sangat penting untuk tetap bertahan dalam menguasai pasar seperti David L. Luodon & Albert J. Della Bitta .. Kesemuanya itu merupakan sesuatu hal yang perIu dicermati dan diupayakan penerapannya oleh para pelaku bisnis perhotelan.
Dengan semua keunikan dari Service Express penulis berusaha mengungkapkan lebih jauh bagaimana kelebihan dan kehandalannya. Kemapuannya tersebut diklaim sebagai suatu yang menjanjikan pelayanan yang terbaik. Dan untuk lebih jauh mengetahui semua hal yang berkenaan dengannya penulis mencoba untuk membuktikannya berdasarkan berbagai teori yang reI evan dalam sistem pelayanan.
Di akhir tulisan ini penulis menemukan bahwa Service Express mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi para tamu. Hal ini dapat diketahui setelah penulis melakukan penghitungan prosentase dari jawaban kuesioner responden. Dari jawaban yang diberikan tersebut sebagian besar tamu merasakan kemudahan dan ketepatan juga kecepatan dalam pelayanan.
Keberhasilan tersebut merupakan suatu hasil dari suatu proses pelayanan yang dikelola dengan sungguh-sugguh oleh pihak manajemen. Dan sebagai penentu keberhasilan tersebut terdapat faktor-faktor yang saling terkait. Sebagai faktor yang paling penting adalah kerjasama antara semua personel atau staf yang ada. Semua hal tersebut pada akhimya akan memberikan suatu nilai tambah yang akhimya mampu meningkatkan daya saing Hotel Westin itu sendiri.
Actions (login required)
 |
View Item |
