FAJAR RAMDHANI, 049711524 E
(2003)
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN ATAS DIMENSI KUALITAS PELAY ANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN AHASS -LANGOAN JAYA DI SURABAYA.
Skripsi thesis, Universitas Airlangga.
Abstract
Untuk mewujudkan kepuasan konsumen tidaklah mudah. Pelanggan yang dihadapi kini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu. Kini pelanggan semakin terdidik dan menyadari hak-haknya. 01eh karena itu ada saja pelanggan yang merasa tidak puas. Namun setiap perusahaan harus berupaya meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan terus menerus melakukan peningkatan pelayanan sehingga kepuasan pelanggan dapat dipelihara dan ditingkatkan sehingga pelanggan menjadi loyal.
Untuk itu pemeliharaan kepuasan dan loyalitas pelanggan dirasakan sangat penting dalam menghadapi persaingan dengan bidang usaha sejenis.
Variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini ada lima yaitu : kepuasan atas reliability, kepuasan atas responsiveness, kepuasan atas assurance, kepuasan atas emphaty, dan kepuasan atas tangible. Sedangkan variabel tergantung yang digunakan adalah loyalitas pelanggan.
Jumlah kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 kuesioner. Untuk menguji validitas alat ukur yang digunakan Pearson Product Moment, sedangkan untuk menguji realibilitas digunakan Alpha Cronbach.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan atas reliability, kepuasan atas responsiveness, kepuasan atas assurance, kepuasan atas emphaty dan kepuasan atas tangible secara bersama-sama maupun secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap toyalitas pelanggan AHASS Langoan Jaya. Model analisis regresi linier berganda yang dihasilkan dari penelitian adalah: Y = -0,252 + 0,295 Xl + 0,193 Xz+ 0,177 X3 + 0.185 X4 + 0,196 Xs
Nilai Koefisien korelasi atau nilai R adalah 0,874 atau 87,4%. NiJai ini Menunjukkan hubungan antara loyalitas pelanggan AHASS Langoan Jaya dengan kepuasan atas reliability, kepuasan atas responsiveness, kepuasan atas assurance, kepuasan atas emphaty dan kepuasan atas tangible adalah sangat erat. Nilai R yang bertanda positif menandakan hubungan yang searah, yaitu jika nilai variabel bebas meningkat maka nilai variabel tergantungjuga akan meningkat.
Nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,764. Nitai ini menunjukkan bahwa 76,4% perubahan variabel loyalitas pelanggan AHASS Langoan Jaya dipengaruhi kepuasan atas reliability, kepuasan atas responsiveness, kepuasan atas assurance, kepuasan atas emphaty dan kepuasan atas tangible. Sedangkan 33,6% sisanya perubahan loyalitas pelanggan AHASS Langoan Jaya dipengaruhi variabel bebas diluar penelitian ini.
Dari hasil analisis diatas dapat· disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan baik secara parsial maupun simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga disarankan agar perusahaan hendaknya dapat terus meningkatkan pelayanannya, dimensi reliability yang merupakan variabel paling dominan hendaknya terus dipertahankan, sedangkan dimensi assurance yang memitiki pengaruh paling kedl hendaknya segera dilakukan perbaikan dan terus ditingkatkan pelayanannya.
Actions (login required)
 |
View Item |
