ANALISIS COMPLAINING BEHAVIOR LAYANAN HOTEL OLEH KONSUMEN DOMESTIK DAN MANCANEGARA PADA SITUS ONLINE REVIEW TRIPADVISOR

KUSDIANA LUSI KARTIKASARI, 041012159 (2014) ANALISIS COMPLAINING BEHAVIOR LAYANAN HOTEL OLEH KONSUMEN DOMESTIK DAN MANCANEGARA PADA SITUS ONLINE REVIEW TRIPADVISOR. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2014-kartikasar-30681-5.abstr-i.pdf

Download (88kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
B 102-14 Kar a.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Sejak beberapa tahun yang lalu, online review di situs wisata telah memberikan informasi yang dapat membantu wisatawan dalam membuat rencana perjalanan. Sebanyak 98% orang Indonesia mengatakan bahwa online review terkait akomodasi benar-benar penting dalam proses pemesanan dan 93% dari wisatawan mengatakan bahwa pemesanan secara online mereka dipengaruhi oleh online review. Banyak keluhan dari konsumen hotel yang disuarakan melalui online review seperti pada Tripadvisor. Hal tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan hotel di Indonesia masih memiliki banyak kelemahan. Namun sayangnya, penelitian tentang hal ini masih sangat terbatas. Oleh sebab itu, penelitian ini dilakukan untuk mengkaji complaining behavior layanan hotel oleh konsumen domestik dan mancanegara pada situs online review Tripadvisor. Data diperoleh dari online review yang ada di TripAdvisor, tertanggal 1 Januari 2013 hingga 31 Desember 2013. Total terdapat 1.117 komplain dari 770 hotel di 10 kota besar di Indonesia . Sebuah analisis isi kuantitatif dilakukan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa yang paling sering disuarakan sebagai keluhan adalah kategori kamar Pada online review, peneliti menemukan bahwa ekspresi utama konsumen ketika menyampaikan komplain adalah ungkapan sarkastik. Terdapat hubungan antara jenis perjalanan dan ekspresi konsumen ketika menyampaikan komplain. Konsumen domestik dan konsumen asing ternyata memiliki ekspresi yang berbeda dalam menyuarakan komplain mereka melalui online review. Namun sayangnya hotel ini cukup kurang responsif dalam menanggapi komplain konsumen. Dari 1,117 keluhan, hanya ada 398 tanggapan dari manajemen hotel . Penelitian ini menawarkan kontribusi untuk pada ilmu pengetahuan dan praktisi terkait complaining behavior layanan hotel oleh konsumen domestik dan mancanegara pada situs online review Tripadvisor. Keterbatasan penelitian ini dan rekomendasi

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B. 102/14 Kar a
Uncontrolled Keywords: CONSUMER BEHAVIOR
Subjects: T Technology > TX Home economics > TX901-946.5 Hospitality industry. Hotels, clubs, restaurants, etc. Food service
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
KUSDIANA LUSI KARTIKASARI, 041012159UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorSony Kusumasondjaja, SE., M.Com., Ph.D.UNSPECIFIED
Depositing User: sugiati
Date Deposited: 28 Mar 2014 12:00
Last Modified: 12 Jul 2016 07:48
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/5326
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item