PENGARUH INTERNAL SERVICE FACTORS PADA EMPLOYEE PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY DI TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA EXPO

QEIS FUHAID, 040831006 (2014) PENGARUH INTERNAL SERVICE FACTORS PADA EMPLOYEE PERCEPTIONS OF SERVICE QUALITY DI TOKO BUKU GRAMEDIA SURABAYA EXPO. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2014-fuhaidqeis-32293-5.abstr-k.pdf

Download (85kB) | Preview
[img] Text (FULL TEXT)
16.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Internal Marketing (IM) adalah sebuah konsep strategi pemasaran yang dijalankan di dalam suatu organisasi. Konsep ini memandang karyawan sebagai pelanggan di dalam perusahaan. Salah satu indikator bahwa IM telah diterapkan dengan baik di perusahaan adalah ketika karyawan berusaha mewujudkan kepuasan pelanggan dengan menghadirkan layanan yang berkualitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana Internal Service Factors (ISF) berpengaruh pada Employee Perceptions of Service Quality (EPSQ). Penelitian ini dijalankan di Toko Buku Gramedia Surabaya Expo. Sampel yang digunakan adalah 30 orang karyawan frontline. Alat pengumpulan data primer berbentuk kuesioner dengan mengunakan Likert skala 5 sebagai alat pengukuran. Analisa data yang digunakan adalah uji Regresi Berganda. Hasil penelitian menemukan secara simultan, masing-masing variabel X, yang terdiri dari Kompetensi, Beban Kerja, Fleksibilitas Peran Layanan, Standar Perilaku Pelayanan, dan Orientasi Layanan, berpengaruh signifikan pada EPSQ sebagai variabel Y, Sedangkan berdasarkan hasil regresi, hipotesis yang menyatakan bahwa variabel Kompetensi

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B. 132/14 Fuh p
Uncontrolled Keywords: STRATEGIC PLANNING
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD30.28 Strategic planning
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
QEIS FUHAID, 040831006UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorGancar Candra P., Dr.,SE,.MSiUNSPECIFIED
Depositing User: Tn Septian Eko Budianto
Date Deposited: 02 Jul 2014 12:00
Last Modified: 19 Sep 2016 07:13
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/5345
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item