ADHIANTO NUGROHO, 049916344 (2004) PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP SERVICE FAlLURE DAN STRATEGI SERVICERECOVERY DALAM BISNIS PERBANKAN PADA PT. BANK MANDIRI TBK. CABANG PEMBANTU JEMBATAN MERAH SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Text (ABSTRAK) KK B 184.04 Nug P(2004).pdf Download (636kB)

Abstract

Penelitian ini meneliti persepsi peJanggan terhadap service failure dan strategi service recovery dalam bisnis perbankan pada PT. Bank Mandiri Tbk cabang Jembatan Merah Surabaya. Pelanggan yang diteliti adalah pelanggan yang pemah mengalami ketidakpuasan dengan jasa PT. Bank Mandiri Tbk cabang pembantu Jembatan Merah Surabaya dan sedang berkunjung ke lokasi perusahaan tersebut. Penelitian ini dilakukan mengingat pentingnya faktor kepuasan dan ketidakpuasan bagi perusahaanjasa. Service failure akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan, sedangkan usaha service recovery berusaha membuat pelanggan puas kembali dengan pelayanan perusahaan. Penanganan keluhan pelanggan yang baik bisa mengubah pelanggan yang marah dan frustrasi menjadi pelanggan yang loyal. Loyalitas pelanggan ini nantinya akan berpengaruh pada peningkatan profitabilitas perusahaan (Heskett, et al.; 1994).

Actions (login required)

View Item