Rakaramandita (2015) Analisis Kualitas Layanan Dengan Menggunakan Metode Servqual, Kano Model Dan Fishbone Diagram Pada P.O. Selamat Group. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

	Text (HALAMAN JUDUL) 1. HALAMAN JUDUL.pdf Download (166kB)
	Text (ABSTRAK) 2. ABSTRAK.pdf Download (39kB)
	Text (BAB 1) 3. BAB I.pdf Download (62kB)
	Text (BAB 2) 4. BAB II.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB 3) 5. BAB III.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (106kB) | Request a copy
	Text (BAB 4) 6. BAB IV.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB 5) 7. BAB V.pdf Restricted to Repository staff only until 11 May 2023. Download (42kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 8. DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (41kB)
	Text (LAMPIRAN) 9. LAMPIRAN.pdf Restricted to Registered users only until 11 May 2023. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen merupakan salah satu faktor penting yang harus dapat dipenuhi untuk menjaga keberlangsungan usaha khususnya usaha jasa di bidang transportasi. Salah satu perusahaan jasa transportasi umum yang cukup dikenal di wilayah Jawa Timur adalah PO. Selamat Group dimana perusahaan ini terbilang unik dalam upayanya untuk tetap mempertahankan dan menjaring konsumen walaupun telah mengalami beberapa kejadian yang cukup tragis bagi para penumpangnya. Atas dasar hal tersebut, penelitian ini dilakukan untuk dapat mengetahui bagaimana sejujurnya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh para konsumen dari PO. Selamat Group dan berusaha untuk memberikan masukan prioritas perbaikan atribut kualitas layanan yang masih belum dapat memenuhi harapan para konsumennya. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif, dimana variabel yang diteliti adalah variabel kualitas layanan pada PO. Selamat Group yang terdiri atas 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.Sampel yang digunakan adalah 100 orang yang pernah menjadi penumpang armada PO. Selamat Group dan akan dianalisis dengan menggunakan teknik analisis Servqual, Kano Model dan diagram fishbone. Hasil dari analisis dengan analisis service quality disimpulkan bahwa secara umum kepuasan yang selama ini dirasakan oleh para penumpang PO. Selamat Group masih kurang dari harapan yang diinginkan dimana terdapat 7 atribut layanan yang memiliki gap tertinggi dari 18 atribut layanan yang ada.Hasil lain dengan analisis menggunakan Kano Model diperoleh prioritas perbaikan pada 4 atribut layanan dengan gap tertinggi yang termasuk dalam kategori attractive, one-dimentional dan must-be.

Actions (login required)

View Item