PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN PASIEN, WORD OF MOUTH COMMUNICATION, DAN NIAT BERKUNJUNG KEMBALI: STUDI PADA RS. HUSADA UTAMA SURABAYA

YUNIAR PUTRI PALUPI, 041012131 (2015) PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN PASIEN, WORD OF MOUTH COMMUNICATION, DAN NIAT BERKUNJUNG KEMBALI: STUDI PADA RS. HUSADA UTAMA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2015-palupiyuni-38906-5.abstr-k.pdf

Download (122kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
Binder11.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Banyaknya jumlah rumah sakit yang tersedia di Surabaya menyebabkan adanya persaingan yang sangat ketat dalam bidang kesehatan. Dalam bidang jasa meningkatkan kualitas pelayanan dianggap dapat meningkatkan kepuasan pasien. Untuk mengukur kualitas pelayanan menggunakan dimensi SERVQUAL (service quality) yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Kepuasan pasien dapat menyebabkan terjadinya word of mouth dan niat berkunjung kembali untuk menggunakan jasa rumah sakit. Word of mouth dianggap cukup efektif dalam mempengaruhi calon pasien untuk melakukan penggunaan jasa rumah sakit. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel sebanyak 200 pasien rawat jalan RS. Husada Utama Surabaya dan dianalisis dengan SEM (structural equation modelling). Hasil penelitian menunjukkan bahwa tangible, assurance dan empathy memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan reliability dan responsiveness tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Sementara hasil lain juga disimpulkan bahwa kepuasan pasien memiliki pengaruh positif signifikan terhadap word of mouth dan niat berkunjung kembali. Word of mouth juga memiliki pengaruh positif signifikan terhadap niat berkunjung kembali

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B. 266/15 Pal p
Uncontrolled Keywords: CONSUMER SATISFACTION; CONSUMER BEHAVIOR
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries
H Social Sciences > HF Commerce
H Social Sciences > HF Commerce > HF5437-5444 Purchasing. Selling. Sales personnel. Sales executives
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
YUNIAR PUTRI PALUPI, 041012131UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorTANTI HANDRIANA, Dr. SE., M.SiUNSPECIFIED
Depositing User: Nn Deby Felnia
Date Deposited: 13 Nov 2015 12:00
Last Modified: 26 Sep 2016 03:52
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/5692
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item