ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN USULAN PERBAIKANNYA MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN DIAGRAM FISHBONE PADA WARUNG APUNG RAHMAWATI LAMONGAN

NAILA NAFIS EL RIZQA, 041012296 (2015) ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN USULAN PERBAIKANNYA MENGGUNAKAN SERVQUAL DAN DIAGRAM FISHBONE PADA WARUNG APUNG RAHMAWATI LAMONGAN. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2015-rizqanaila-38921-5.abstr-i.pdf

Download (86kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
FULLTEXT.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Warung Apung Rahmawati adalah salah satu yang bergerak dalam industri jasa restoran di kabupaten Lamongan. Mulai banyaknya restoran yang berdiri di kabupaten Lamongan akan berdampak pada penjualan Warung Apung Rahmawati, sehingga menuntut Warung Apung Rahmawati untuk lebih menjaga kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut kualitas layanan jasa yang ada pada Warung Apung Rahmawati Lamongan, atribut yang memiliki gap negatif terbesar antara kenyataan dan harapan pada kualitas layanan berdasarkan lima dimensi service quality, serta mengidentifikasi akar permasalahan dari lima atribut kualitas layanan jasa tersebut menggunakan diagram fishbone. Kemudian setelah diidentifikasi akar permasalahan, dicari usulan perbaikan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi pada Warung Apung Rahmawati Lamongan. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat 19 atribut kualitas layanan jasa. Dan dari 19 atribut kualitas layanan tersebut, terdapat 5 atribut yang memiliki kesenjangan negatif terbesar yaitu, Kondisi restoran yang nyaman dan bersih, Kecepatan penyajian, Kesiapan karyawan dalam melayani pesanan, Ketersediaan dan kelengkapan menu yang ada, dan Ketersediaan lahan parkir yang luas dan aman.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B. 322/15 Riz a
Uncontrolled Keywords: CONSUMER SATISFACTION
Subjects: T Technology > TS Manufactures > TS156 Quality control and management
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
NAILA NAFIS EL RIZQA, 041012296UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorFebriana Wurjaningrum, S.E., M.T.UNSPECIFIED
Depositing User: Nn Deby Felnia
Date Deposited: 16 Nov 2015 12:00
Last Modified: 24 Oct 2016 20:14
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/5693
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item