DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY STRATEGY TERHADAP ANGER DAN CUSTOMER OVERALL SATISFACTION

ALFANI ATIKAH DALIYA, 041211233129 (2016) DAMPAK TYPE OF SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY STRATEGY TERHADAP ANGER DAN CUSTOMER OVERALL SATISFACTION. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text
1. ABSTRAK B 13-17 Dal d.pdf

Download (657kB) | Preview
[img]
Preview
Text
2. FULLTEXT B 13-17 Dal d.pdf

Download (2MB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
1. ABSTRAK B 13-17 Dal d.pdf

Download (657kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
2. FULLTEXT B 13-17 Dal d.pdf
Restricted to Registered users only

Download (2MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Industri restoran merupakan salah satu industri yang memadukan produk dan pelayanan. Penelitian ini menguji dampak jenis dari kegagalan pelayanan dan strategi pemulihan pelayanan yang dihubungkan dengan kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain penelitian eksperimental. Data yang diperoleh melalui desain faktorial 2x2 dengan jumlah 120 responden dengan ketentuan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Terdapat 4 stimuli yang digunakan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan dan pemulihan pelayanan. Hasil jawaban responden yang kemudian diuji menggunakan metode uji Two Ways ANOVA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kemarahan pelanggan yang signifikan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi . Hasil penelitian juga menunjukkan adanya perbedaan keseluruhan kepuasan pelanggan yang signifikan berdasarkan jenis kegagalan pelayanan yaitu kegagalan inti dan kegagalan prosedural dan pemulihan pelayanan berupa asistensi dan kompensasi. Hubungan kemarahan pelanggan dan keseluruhan kepuasan pelanggan menghasilkan adanya perbedaan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B.13/17 Dal p
Uncontrolled Keywords: Restoran, kegagalan pelayanan, pemulihan pelayanan, kemarahan, dan keseluruhan kepuasan
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5546-5548.6 Office management
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
ALFANI ATIKAH DALIYA, 041211233129UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorSri Hartini, Dr. , SE.,M.Si,UNSPECIFIED
Depositing User: sugiati
Date Deposited: 09 Jul 2017 23:24
Last Modified: 09 Jul 2017 23:24
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/58535
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item