ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH ATAS STRATEGI SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRIME CUSTOMER BANK JATIM CABANG UTAMA SURABAYA

Andy Lesmanurdi, 040013327 E (2006) ANALISIS PENGARUH KEPUASAN NASABAH ATAS STRATEGI SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS NASABAH PRIME CUSTOMER BANK JATIM CABANG UTAMA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
gdlhub-gdl-s1-2007-lesmanurdi-4291-kkbkk-2-k.pdf

Download (343kB) | Preview
[img]
Preview
Text (FULL TEXT)
gdlhub-gdl-s1-2007-lesmanurdi-4291-b0807-..pdf

Download (7MB) | Preview
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Dalam industri jasa, terdapat kemungkinan bahwa tidak semua pelanggan mereka merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Hampir dapat dipastikan masih ada sebagian pelanggan yang merasa tidak terpuaskan karena keinginan dan harapannya belum atau tidak terpenuhi. Bank Jatim merasa perlu untuk menerapkan strategi service recovery dalam rangka untuk mengantisipasi kemungkinan ketidakpuasan nasabah prime customer terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam rangka service recovery atau strategi untuk memulihkan layanan ini Bank Jatim berusaha melakukannya dengan sebaik dan secepat mungkin. Segera setelah dilakukan upaya untuk pemulihan layanan, proses selanjutnya akan terus dipantau untuk memastikan bahwa masalah telah tertangani dengan baik dan sumber keluhan tetap diatasi atau diperbaiki sehingga tidak lagi menimbulkan masalah di waktu mendatang. Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif dengan sumber data berupa data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden yaitu nasabah prime customer Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda yang didahului dengan uji validitas dan reliabilitas data. Pemilihan analisis ini dikarenakan dalam analisis pemilihan regresi berganda dapat menerangkan ketergantungan satu variabel terikat dengan satu atau lebih bebas. Dalam analisis ini dapat diukur hubungan antara satu variabel terikat dengan satu atau lebih bebas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 2,520 - 0,055 XI + 0,140 X2 + 0,116 X3 + 0,194 X4, dimana seluruh variabel bebas yaitu variabel tingkat kepuasan nasabah atas kompensasi, tingkat kepuasan nasabah atas kecepatan respon, tingkat kepuasan nasabah atas permintaan maaf dan tingkat kepuasan nasabah atas inisiatif perbaikan secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat loyalitas nasabah prime customer Bank Jatim Cabang Utama Surabaya. Hasil lain yang diperoleh dari pengujian hipotesis adalah bahwa secara parsial ternyata tingkat kepuasan nasabah atas kecepatan respon, tingkat kepuasan nasabah atas permintaan maaf dan tingkat kepuasan nasabah atas inisiatif perbaikan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah prime customer Bank Jatim Cabang Utama Surabaya, sedangkan tingkat kepuasan nasabah atas kompensasi ternyata tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah prime customer Bank Jatim Cabang Utama Surabaya.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 B. 08/07 Les a
Uncontrolled Keywords: CONSUMER SATISFACTION; CONSUMER BEHAVIOR; BANK AND BANKING - SERVICE CHARGES
Subjects: H Social Sciences > HG Finance > HG1-9999 Finance > HG1501-3550 Banking > HG1660 Bank accounts. Bank deposits. Deposit banking
H Social Sciences > HG Finance > HG1-9999 Finance > HG1501-3550 Banking > HG1723 Bank stocks. Banking as an investment
K Law > K Law (General) > K1-7720 Law in general. Comparative and uniform law. Jurisprudence > K(520)-5582 Comparative law. International uniform law > K1000-1395 Commercial law > K1024-1132 Commercial contracts > K1066-1089 Banking
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
Andy Lesmanurdi, 040013327 EUNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorTANTI HANDRIANA, S.E., M.SiUNSPECIFIED
Depositing User: Nn Duwi Prebriyuwati
Date Deposited: 13 Apr 2007 12:00
Last Modified: 11 Jul 2016 07:04
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/5899
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item