HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DENGAN KESETIAAN PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA ALFAMIDI DHARMAWANGSA SURABAYA

Yullia Rizki Cahya Saputri, 111311133142 (2017) HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) DENGAN KESETIAAN PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA ALFAMIDI DHARMAWANGSA SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
abstrak.pdf

Download (66kB) | Preview
[img] Text (FULL TEXT)
Text (FULLTEXT) - YULLIA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (1MB)
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan (service quality) dengan kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada Alfamidi Dharmawangsa Surabaya, serta mengetahu hubungan pada tiap dimensi dari kualitas layanan dengan kesetiaan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) adalah perbandingan antara harapan mengenai layanan yang ingin diterima (expected service) oleh pelanggan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan yang didapatkan pada kenyataannya (perceived service). Kesetiaan pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk membeli kembali produk atau layanan, meskipun ada pengaruh untuk beralih (Oliver, 1996). Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan Alfamidi yang berbelanja di Alfamidi Dharmawangsa dengan jumlah subjek sebanyak 71 partisipan. Alat ukur yang digunakan untuk variable kualitas layanan adalah Retail Service Quality Scale (RSQS) yang dikembangkan oleh Dabholkar, Thorpe, dan Rentz (1996). Skala ini terdiri atas 26 aitem valid. Kemudian untuk variable kesetiaan pelanggan, alat ukur yang digunakan adalah skala kesetiaan pelanggan yang disusun berdasarkan teori milik Oliver (1996) yang terdiri atas 8 aitem valid. Reliabilitas untuk skala kualitas layanan adalah 0.928 dan untuk skala kesetiaan pelanggan adalah 0.749. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik statistik pearson product moment correlation dan spearman’s rho dengan menggunakan bantuan SPSS versi 22.0 for windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kesetiaan pelanggan (p= 0,652 ; r= 0,057). Demikian pula dengan dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan yang tidak memiliki hubungan yang signifikan dengan kesetiaan pelanggan.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK-2 PSI 20/17 Sap h
Uncontrolled Keywords: kesetiaan pelanggan, kualitas layanan
Subjects: B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology
Divisions: 11. Fakultas Psikologi
Creators:
CreatorsEmail
Yullia Rizki Cahya Saputri, 111311133142UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorCHOLICHUL HADI, PROF.,DR.,M.SI.,PSIUNSPECIFIED
Depositing User: Unnamed user with email indah.fatma@staf.unair.ac.id
Date Deposited: 23 Jul 2017 18:49
Last Modified: 24 Jul 2017 20:09
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/59370
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item