MUHAMMAD UMAR AUSTIKO, 041311233173 (2017) PENGARUH SERVICE FAILURE, SERVICE RECOVERY, DAN TRUST TERHADAP LOYALTY PADA PENUMPANG LION AIR. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

Preview	Text (ABSTRAK) B.326.17 . Aus.p - ABSTRAK.pdf Download (108kB) | Preview
	Text (FULLTEXT) B.326.17 . Aus.p - SEC.pdf Restricted to Registered users only until 16 November 2020. Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Transportasi udara telah menjadi bagian penting dalam kehidupan manusia. Saat ini jasa transportasi udara merupakan salah satu unsur penting dalam menggerakkan dinamika pembangunan, mendukung mobilitas manusia, barang dan jasa serta mendukung pengembangan dan perekonomian wilayah di seluruh dunia. Perkembangan industri penerbangan ini terjadi pada semua jenis maskapai, khususnya maskapai low cost carrier. Low Cost Carrier (LCC) telah meningkatkan market share dan merubah industri penerbangan dunia dengan cepat, dalam hal ini Lion Air sebagai maskapai LCC terbesar di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh service failure, service recovery, dan trust terhadap loyalty pada penumpang Lion Air. Penelitian ini melibatkan 200 responden yang terdiri dari laki laki dan perempuan yang pernah menggunakan layanan maskapai Lion Air. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner offline dengan menggunakan metode structural equation modelling (SEM). Penelitian ini mencoba menjelaskan fenomena tersebut berdasarkan hipotesis-hipotesis yang ada. Hasil analisis menunjukan bahwa service failure berpengaruh terhadap service recovery dan trust, service recovery berpengaruh terhadap behavior loyalty, dan trust berpengaruh terhadap attitude loyalty dan behavior loyalty, sedangkan service recovery tidak berpengaruh terhadap attitude loyalty.

Actions (login required)

View Item