PENGARUH SERVICE FAILURE, SERVICE RECOVERY, DAN TRUST TERHADAP LOYALTY PADA PENUMPANG LION AIR

MUHAMMAD UMAR AUSTIKO, 041311233173 (2017) PENGARUH SERVICE FAILURE, SERVICE RECOVERY, DAN TRUST TERHADAP LOYALTY PADA PENUMPANG LION AIR. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
B.326.17 . Aus.p - ABSTRAK.pdf

Download (108kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
B.326.17 . Aus.p - SEC.pdf
Restricted to Registered users only until 16 November 2020.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Transportasi udara telah menjadi bagian penting dalam kehidupan manusia. Saat ini jasa transportasi udara merupakan salah satu unsur penting dalam menggerakkan dinamika pembangunan, mendukung mobilitas manusia, barang dan jasa serta mendukung pengembangan dan perekonomian wilayah di seluruh dunia. Perkembangan industri penerbangan ini terjadi pada semua jenis maskapai, khususnya maskapai low cost carrier. Low Cost Carrier (LCC) telah meningkatkan market share dan merubah industri penerbangan dunia dengan cepat, dalam hal ini Lion Air sebagai maskapai LCC terbesar di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh service failure, service recovery, dan trust terhadap loyalty pada penumpang Lion Air. Penelitian ini melibatkan 200 responden yang terdiri dari laki laki dan perempuan yang pernah menggunakan layanan maskapai Lion Air. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner offline dengan menggunakan metode structural equation modelling (SEM). Penelitian ini mencoba menjelaskan fenomena tersebut berdasarkan hipotesis-hipotesis yang ada. Hasil analisis menunjukan bahwa service failure berpengaruh terhadap service recovery dan trust, service recovery berpengaruh terhadap behavior loyalty, dan trust berpengaruh terhadap attitude loyalty dan behavior loyalty, sedangkan service recovery tidak berpengaruh terhadap attitude loyalty.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK2 B.326/17 Aus p
Uncontrolled Keywords: Service Failure, Service Recovery, Trust, Attitude Loyalty, Behavior Loyalty
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD5701-6000.9 Labor market. Labor supply. Labor demand
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
MUHAMMAD UMAR AUSTIKO, 041311233173UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorTanti Handriana, Dr., SE., M.Si,UNSPECIFIED
Depositing User: Mr Binkol1 1
Date Deposited: 31 Dec 2017 00:47
Last Modified: 31 Dec 2017 00:47
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/66690
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item