PENGARUH UNFAIRNESS PERCEPTION PADA IMPLEMENTASI CRM TERHADAP LOYALTY DENGAN MEDIASI TRUST DAN SATISFACTION (Studi pada Pelanggan Uber di Surabaya)

AMALIA RIZKY, 041211231072 (2017) PENGARUH UNFAIRNESS PERCEPTION PADA IMPLEMENTASI CRM TERHADAP LOYALTY DENGAN MEDIASI TRUST DAN SATISFACTION (Studi pada Pelanggan Uber di Surabaya). Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
B.328.17 . Riz.p - ABSTRAK.pdf

Download (15kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
B.328.17 . Riz.p - SEC.pdf
Restricted to Registered users only until 16 November 2020.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh unfairness perception pada implementasi CRM terhadap loyalty yang dimediasi oleh satisfaction dan trust pada pelanggan Uber di Surabaya. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 196 responden dengan metode purposive sampling yaitu menyebarkan kuisioner kepada responden yang memenuhi kriteria tertentu. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan Uber di Surabaya yang memenuhi beberapa kriteria tertentu. Penelitian ini menggunakan teknik analisis menggunakan teknik analisis structural equation modeling (SEM) dengan menggunakan aplikasi smartPLS 3.0. Hasil penelitian ini menemukan bahwa unfairness perception pada implementasi CRM memiliki pengaruh negatif yang tidak signifikan terhadap loyalty. Akan tetapi variabel unfairness perception pada implementasi CRM berpengaruh negatif secara signifikan terhadap satisfaction dan satisfaction memiliki pengaruh positif signifikan terhadap trust. Variabel unfairness perception pada implementasi CRM juga berpengaruh negatif secara signifikan terhadap trust dan trust memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalty.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK2 B.328/17 Riz p
Uncontrolled Keywords: CRM, Unfairness Perception , Loyalty, Satisfaction, Trust
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce
Divisions: 04. Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen
Creators:
CreatorsEmail
AMALIA RIZKY, 041211231072UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorSri Wahyuni Astuti, Prof., Dr., SE.,MS.UNSPECIFIED
Depositing User: Mr Binkol1 1
Date Deposited: 31 Dec 2017 00:49
Last Modified: 31 Dec 2017 00:49
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/66693
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item