ANALISIS PENYEBAB CUSTOMERS SWITCHING BEHAVIOR PADA PENGGUNA PERPUSTAKAAN POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SURABAYA

RISLINI NOVIANA, 071211631098 (2017) ANALISIS PENYEBAB CUSTOMERS SWITCHING BEHAVIOR PADA PENGGUNA PERPUSTAKAAN POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES SURABAYA. LIBRI-NET, 6 (3). pp. 41-42.

[img]
Preview
Text (FULL ARTICLE)
JURNAL_Fis.IIP.34 17 Nov a.pdf

Download (142kB) | Preview
Official URL: http://journal.unair.ac.id/LN@analisis-penyebab-cu...

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya fenomena customers switching behavior pengguna penyedia jasa yang terjadi pada Perpustakaan Perguruan Tinggi, khususnya Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya. Customers switching behavior pengguna Perpustakan Perguruan Tinggi ini dapat terjadi dikarenakan ketidakpuasan pengguna terhadap kualitas layanan, akan tetapi kepuasan saja belum cukup untuk menggambarkan perpindahan yang terjadi. Oleh karena itu, dibutuhkan faktor-faktor lain yang bisa digunakan untuk membantu menjelaskan penyebab customers switching behavior yang tejadi pada pengguna Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya. Faktor-faktor yang diindikasi sebagai penyebab customers switching behavior pada penelitian ini adalah (i) core service failure (kegagalan layanan utama), (ii) service encounter failure (kegagalan pelayanan), (iii) employee responses to service failures (tanggapan karyawan atas kegagalan layanan), (iv) pricing (harga), (v) inconvenience (ketidaknyamanan), (vi) attracted by a competitor (kemenarikan pesaing), (vii) Variety Seeking (kebutuhan mencari variasi), and (viii) involuntary switching (perpindahan tidak disengaja) milik Keaveney (1995). Jenis penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif dengan metode survey, yang disertai dengan probing guna mendapatkan jawaban yang lebih jelas dan mendalam. Penelitian dilakukan pada 100 responden yang merupakan pengguna Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Surabaya yang memenuhi kriteri yang telah ditentukan sebelumnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya yang melakukan perpindahan kepada penyedia jasa informasi lain dikarenakan pengguna merasakan adanya kegagalan layanan utama, tanggapan karyawan atas kegagalan layanan, kemenarikan pesaing, kemenarikan pesaing. Faktor lain yaitu kegagalan pelayanan, ketidaknyamanan, dan harga tidak menjadi penyebab utama perpindahan pengguna Perpustakaan Politeknik Kesehatan Kemenkes Surabaya kepada penyedia jasa informasi lain.

Item Type: Article
Uncontrolled Keywords: Costumers switching behaviour, Collage Library, Politeknik esehatan Kemenkes Surabaya
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD3611-4730.9 Industrial policy. The state and industrial organization Including licensing of occupations and professions, subsidies, inspection, government ownership, municipal services
Q Science > QA Mathematics > QA299.6-433 Analysis
Divisions: 07. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Ilmu Informasi dan Perpustakaan
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
RISLINI NOVIANA, 071211631098UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorFitri Mutia, A.KS., MSi.UNSPECIFIED
Depositing User: Mrs Nadia Tsaurah
Date Deposited: 04 Dec 2017 20:16
Last Modified: 04 Dec 2017 20:16
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/67311
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item