PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PRICE FAIRNESS PERCEPTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE PADA TOKO ONLINE

ERWIN ERIANTO, 111111051 (2017) PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN PRICE FAIRNESS PERCEPTION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ONLINE PADA TOKO ONLINE. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
ABSTRAK_Psi.03 18 Eri p.pdf

Download (25kB) | Preview
[img] Text (FULLTEXT)
FULLTEXT_Psi.03 18 Eri p.pdf
Restricted to Registered users only until 15 January 2021.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan online dan price fairness perception terhadap loyalitas pelanggan online pada toko online. Definisi kepuasan pelanggan online dalam penelitian ini berdasarkan Anderson & Srinivasan (2003) yang mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap situs retail sehubungan dengan ekspektasi dan barang atau jasa yang diberikan. Price fairness perception menggunakan teori dari Xia, Monroe & Cox (2004) yang merupakan persepsi dan kondisi emosi pelanggan tentang bagaimana beberapa harga dapat dirasa adil. Serta loyalitas pelanggan online menggunakan teori dari Srinivasan, Anderson & Ponnavolu (2002) yang merupakan sikap atau kecenderungan konsumen pada toko online yang menghasilkan perilaku membeli secara berulang. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan e-commerce dengan jumlah subjek 185 orang. Data diperoleh menggunakan metode survei dengan menggunakan skala kepuasan pelanggan online (Pham & Ahammad, 2017) yang terdiri dari 4 aitem, skala price fairness perception (Kimes & Writz, 2007) dengan 4 aitem dan skala loyalitas pelanggan online (Srinivasan, Anderson & Ponnavolu, 2002) dengan 7 aitem. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode regresi sederhana dan berganda. Hasil analisis diketahui bahwa ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan online dan price fairness perception terhadap loyalitas pelanggan online. Pengaruh kepuasan pelanggan online sebesar 25,2%, price fairness perception sebesar 20,9% dan pengaruh keduanya sebesar 27% terhadap loyalitas pelanggan online dengan persamaan garis Y= 12,267 + 0,553(X1) + 0,327(X2).

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKB KK2 Psi.03/18 Eri p
Uncontrolled Keywords: kepuasan pelanggan online, price fairness perception, loyalitas pelanggan online, toko online, e-commerce.
Subjects: H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD2709-2930.7 Corporations
H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries
Divisions: 11. Fakultas Psikologi
Creators:
CreatorsEmail
ERWIN ERIANTO, 111111051UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameEmail
ContributorDewi Syarifah, M.Psi., Psikolog.UNSPECIFIED
Depositing User: Mrs Nadia Tsaurah
Date Deposited: 15 Jan 2018 01:38
Last Modified: 15 Jan 2018 01:38
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/68972
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item