PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA

ARINA CANDRA PROFITA, 101511123112 (2018) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PASIEN PADA UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA. Skripsi thesis, Universitas Airlangga.

[img]
Preview
Text (abstrak)
Abstrak fkm 62 18.pdf

Download (24kB) | Preview
[img] Text (fulltext)
fkm 62 18 Pro p.pdf
Restricted to Registered users only until 22 February 2021.

Download (1MB) | Request a copy
Official URL: http://lib.unair.ac.id

Abstract

Rumah Sakit Bedah Surabaya memiliki komitmen untuk menjaga mutu pelayanan dan keselamatan pasien dengan upaya pemasaran yang mengutamakan hubungan dengan pasien. Meskipun upaya tersebut telah dilakukan namun masih terdapat hal yang harus diperbaiki yaitu penurunan angka kunjungan pasien pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya yang terjadi tiga tahun terakhir, untuk itu sangat penting dilakukan anallisis pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap loyalitas pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya untuk menjadi dasar tindak lanjut permasalahan penurunan angka kunjungan pasien yang terjadi. Jenis penelitian ini adalah cross sectional dengan metode survey analitik. Populasi penelitian ini ialah seluruh pasien yang berkunjung dan menggunakan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya dengan sampel penelitian 37 responden menggunakan metode probability sampling dan diambil dengan teknik simple random sampling. Penelitian dilakukan di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya pada bulan November 2017 sampai Desember 2017. Variabel dalam penelitian ini yaitu dimensi CRM (kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan, shared value, bonding, empati, reciprocity) sebagai variabel bebas dan loyalitas pasien sebagai variabel terikat. Analisis data menggunakan metode regresi logistik. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada dimensi kepercayaan (sig=0,008), shared value (sig=0,001), dan Bonding (sig=0,000) terhadap loyalitas pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya. Sedangkan pada komitmen (sig=0,999), komunikasi (sig=1,000), penanganan keluhan (sig=0,078), empati (sig=0,229), dan reciprocity (sig=0,999) tidak terdapat pengaruh yang signifikan. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu kepercayaan, shared value, dan Bonding mempengaruhi loyalitas pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya. Sebaiknya unit rawat jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya meningkatkan performa proses pelayanan dengan meningkatkan seluruh dimensi CRM terutama dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pasien unit rawat jalan Rumah Sakit Bedah Surabaya dan dimensi yang hasil pengukurannya masih rendah.

Item Type: Thesis (Skripsi)
Additional Information: KKC KK fkm 62 18 Pro p
Uncontrolled Keywords: kepercayaan, shared value, bonding, loyalitas pasien
Subjects: R Medicine > RA Public aspects of medicine > RA1-1270 Public aspects of medicine > RA960-1000.5 Medical centers. Hospitals. Dispensaries. Clinics
Divisions: 10. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Creators:
CreatorsNIM/NIDN
ARINA CANDRA PROFITA, 101511123112UNSPECIFIED
Contributors:
ContributionNameNIDN/NIDK/NUP
ContributorSetya Haksama, Dr. , drg., M.Kes.,UNSPECIFIED
Depositing User: Turwulandari
Date Deposited: 27 Feb 2018 23:55
Last Modified: 27 Feb 2018 23:55
URI: http://repository.unair.ac.id/id/eprint/70197
Sosial Share:

Actions (login required)

View Item View Item