Rr. ANGGALISTYA IKA, 040114178 E (2008) ANALISIS PENGARUH STRATEGI SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MALAYSIA AIRLINES CABANG SURABAYA. Skripsi thesis, UNIVERSITAS AIRLANGGA.

Preview	Text (ABSTRAK) gdlhub-gdl-s1-2008-ikarrangga-9322-b20308-k.pdf Download (539kB) | Preview
	Text (FULL TEXT) gdlhub-gdl-s1-2009-ikarrangga-9458-b203_08.pdf Restricted to Registered users only Download (774kB) | Request a copy

Abstract

Walaupun standar pelayanan tinggi telah diterapkan oleh penerbangan Malaysia Airlines cabang Surabaya (MAS) namun kendala yang dihadapi secara umum yaitu adanya kemungkinan bahwa tidak semua pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan jasa yang disediakan akan mampu memenuhi keinginan dan harapan seluruh pelanggan. Hampir dapat dipastikan masih ada sebagian pelanggan yang merasa tidak terpuaskan karena keinginan dan harapannya belum atau tidak terpenuhi. Oleh karena itu Malaysia Airlines cabang Surabaya (MAS) merasa perlu untuk menerapkan strategi service recovery atau strategi pemulihan jasa dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui apakah pengaruh strategi service recovery terhadap loyalitas pelanggan Malaysia Airlines (MAS) Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang merumuskan hipotesis, pengukuran data dan membuat kesimpulan yang dapat digeneralisasi. Penelitian ini memiliki sifat sebab akibat, yaitu berdasarkan suatu fakta yang menjadi penyebab dan mencari fakta yang akan menjadi akibat melalui data tertentu. Populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan minimal satu kali layanan jasa transportasi penerbangan Malaysia Airlines (MAS) cabang Surabaya. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Non Probability Sampling. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis regresi linier berganda yang berfungsi untuk menunjukkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hipotesis 1 yaitu kompensasi (X1), kecepatan merespons (X2), permintaan maaf (X3) dan inisiatif perbaikan (X4) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima. Demikian pula hipotesis 2 yaitu diduga kompensasi (X1), kecepatan merespons (X2), permintaan maaf (X3) dan inisiatif perbaikan (X4) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.

Actions (login required)

View Item